Langage non verbal : montre-moi comment tu te tiens et je te dirai si tu achèteras

AutoJournal

Selon Christian Martineau, synergologue, les gestes inconscients peuvent en dire plus que les mots sur l’intention d’achat d’un client potentiel.
(Photo : Christian Martineau)

L’attitude d’un client en dit souvent long sur son intention d’acheter. Même que certains gestes en apparence banals peuvent en révéler plus que les mots sur les chances de conclure une vente.

Selon le synergologue Christian Martineau, à peine 7 % du message livré par une personne provient des mots. Environ 38 % de l’interprétation se fait grâce au timbre de sa voix et 55 % à partir de son langage non verbal.

Conférencier et formateur, M. Martineau a étudié pendant trois ans l’art de la communication non verbale. Le synergologue – qui a déjà été sollicité par les forces armées canadiennes et les enquêteurs en fraude fiscale du Gouvernement du Canada – peut interpréter jusqu’à 3000  gestes inconscients.

Le coauteur du livre Voir mentir, qui était de passage au dîner annuel de la Corporation des concessionnaires d’automobiles de Montréal en juin, explique comment le non verbal peut aider les représentants des ventes à mieux décoder la gestuelle de leurs clients.

Les mains : le reflet du cerveau

Pour M. Martineau, les mains sont la partie visible du cerveau. Lorsqu’on ne les voit pas, c’est que la personne ne veut pas participer, qu’elle a quelque chose à cacher ou qu’elle est mal à l’aise. Un peu comme la tortue le fait avec ses pattes, le client montre ses mains quand il est bien et les cache sous la table ou dans ses poches lorsqu’il se sent menacé.

« Quand ses mains sont visibles et détendues, c’est que le client songe à accepter le projet, ce qui augmente les chances de conclure, explique-t-il. Toutefois, s’il serre les poings, on devine qu’il vit un stress. »

Quand on aime, on touche !

Généralement, observe le synergologue, on touche ce que l’on aime et on repousse ce que l’on n’aime pas. C’est la même chose avec les voitures. Il indique que si, lors de la visite en concession, le client touche le véhicule convoité ou la documentation explicative, le vendeur est sur la bonne voie. Par contre, il est clair que le client pour lequel on doit tourner les pages n’achètera pas.

Quelqu’un qui touche ses lunettes ou qui les remonte sur son nez peut vouloir en apprendre davantage. Toutefois, à l’étape de l’offre, si un client retire ses lunettes et les dépose sur la table, c’est qu’il ne considère pas la proposition satisfaisante.

Traiter les femmes avec égard

Même si le domaine automobile semble à priori orienté vers les hommes, le spécialiste du non verbal signale qu’il ne faut jamais minimiser l’importance des femmes. Elles ont leur mot à dire pour ce qui concerne une majorité de produits, dont l’achat de véhicules. Le synergologue considère que faire fi de cette réalité dénoterait un manque de vision…

« Après sa visite en concession, la femme tire les ficelles quant au fait que le véhicule correspond ou non aux besoins de la future famille, illustre M. Martineau. Ce sont souvent elles qui décident du prix, du modèle et même de la couleur. Alors, si elles ne semblent pas y trouver leur compte, les chances de conclure la vente sont beaucoup plus minces. »

Chasser l’indécision

Tandis que le côté droit du corps fait appel à la rationalité, le côté gauche révèle ce que l’individu désire vraiment. S’il semble hésiter entre deux modèles et qu’il affirme les apprécier autant l’un que l’autre, c’est souvent celui qu’il pointera à gauche qu’il souhaitera vraiment acquérir.

La façon dont un client se tient sur une chaise peut également témoigner de son intérêt. Si le vendeur lui transmet de l’information et que son corps penche vers l’avant, cela signifie qu’il est intéressé. À l’inverse, le fait de pencher vers l’arrière peut vouloir dire qu’il est moins intéressé ou qu’il souhaite prendre du recul par rapport à la situation.

La gorgée du malaise

Si un malaise survient, les gens ont tendance à prendre une gorgée d’eau ou de café. Cette gorgée sert à acheter du temps ou à masquer la déglutition lorsqu’ils ne sont pas d’accord. « Les vendeurs qui ont l’habitude d’offrir un breuvage à leurs clients peuvent savoir rapidement s’ils sont à l’aise, remarque l’expert. Si une personne a déjà eu des problèmes financiers, elle aura tendance à boire davantage lorsque la conversation portera sur son bilan de crédit. »

Il ajoute que quand quelqu’un ment, le contact visuel est coupé entre les deux interlocuteurs. Toutefois, il pourra se rétablir dès que la personne qui ment souhaitera vérifier si le mensonge passe. Souvent, la bouche restera fermée avec les lèvres vers l’intérieur. Le client qui ment aura aussi tendance à se croiser les jambes en direction de la porte. Le bas de son corps aura tendance à remuer et il sera positionné au fond de la chaise. Toutefois, prises seules, ces observations ne suffisent pas à conclure au mensonge.

« Si je travaillais dans le domaine de la vente automobile, je peux vous assurer que mon attention serait portée sur les mains des clients, les réactions des femmes, le contact avec les documents et la façon dont les gens s’assoient », résume Christian Martineau. De plus, il souligne que lors de la prise de possession du véhicule, il remettrait toujours les clés en les tendant à bonne hauteur, pour faire sentir au client que ce qui lui donne est précieux.

Pour en apprendre davantage sur le non verbal, visitez christianmartineau.com

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