Valeur des véhicules : Question de consommation

Brian Murphy est vice-président au contenu et à la recherche pour le Canadian Black Book

Un petit rappel…

Les rappels n’ont presque aucun effet sur la valeur de revente des véhicules touchés, mais ils représentent une occasion pour le concessionnaire de bâtir des relations de confiance avec ses clients.

On a l’impression qu’il ne se passe jamais une semaine sans qu’on entende parler d’un rappel majeur de véhicule. Ce n’est pas qu’une impression : la fréquence des rappels au Canada en 2014 a atteint une douzaine par semaine en moyenne.

En 2015 au Canada, presque cinq millions de véhicules ont été rappelés. Cela correspond à environ un véhicule immatriculé sur cinq, un chiffre ahurissant. Le nombre de rappels a en fait atteint des sommets l’an dernier. Les raisons de cette augmentation sont nombreuses. De plus, les conséquences d’un rappel sur la valeur au marché d’un véhicule restent un mystère et un sujet d’inquiétude pour beaucoup de gens.

D’hier à aujourd’hui
Je me souviens que dans ma jeunesse, l’équipement le plus « hi-tech » de la voiture de mon père était la radio AM/FM, qui équipait d’ailleurs la plupart des autos de l’époque. La technologie des véhicules se limitait alors aux composants mécaniques ; rien de comparable aux bolides d’aujourd’hui. Les véhicules modernes comptent pas moins de 25 à 50 ordinateurs (ou modules de contrôle) de tailles variées, qui gèrent une fonction ou une autre. Chaque nouveau système arrive avec ses faiblesses, ce qui augmente les risques de défaillance. La sécurité s’en trouve souvent compromise, et c’est ce qui explique l’augmentation du nombre de rappels.

Pièces communes
Le problème est accentué par le fait que certaines pièces sont communes à plusieurs modèles d’un constructeur, et se retrouvent même parfois sur les modèles d’autres constructeurs. La découverte d’une défectuosité dans une série de composants peut donc mener à des rappels multiples de la part de plusieurs constructeurs et dans un grand nombre de pays.

Le cas des coussins gonflables fabriqués par Takata illustre bien le phénomène. Le rappel touche présentement des dizaines de millions de véhicules de quatorze constructeurs dans plusieurs pays. C’est une conséquence directe des efforts que les constructeurs font pour réduire leurs coûts de production en profitant d’économies d’échelle.

L’augmentation des dossiers en recours collectif et des poursuites a forcé les constructeurs à prendre conscience du problème et à agir avec plus de diligence dès que survient un cas susceptible d’affecter la sécurité des véhicules. Des mécanismes sont désormais en place pour recevoir et traiter les plaintes du public. Les médias sociaux sont également très efficaces pour passer l’information, et les propriétaires mécontents ne manquent pas de les utiliser pour partager leurs frustrations.

Transports Canada cherche à obtenir plus de pouvoirs dans le traitement des rappels. Tous ces facteurs, y compris les réglementations et les innovations technologiques, ont contribué à créer un contexte propice à la multiplication des rappels, et l’industrie doit maintenant gérer le chaos.

Questions soulevées
Quel effet cela peut-il avoir sur la valeur d’un véhicule ? Le Canadian Black Book collige des données sur la question depuis les années 60 et publie des listes de prix de revente des véhicules usagés. Nous recevons souvent des appels d’automobilistes inquiets à propos d’un rappel. La conversation suit généralement le même scénario : « Bonjour, je suis vraiment frustré parce que ma voiture fait l’objet d’un rappel à cause du roulement de turbo au plasma-ion qui prend feu. Est-ce que ça va nuire à sa valeur de revente ? » Nous répondons : « Non, ça n’a généralement aucun effet sur la valeur du véhicule. » L’interlocuteur demande alors : « Quoi ? Êtes-vous certain ? »

Nous le sommes. Chaque rappel a ses particularités, car les modèles diffèrent ainsi que les pièces concernées et la procédure à suivre. Cependant, en matière de valeur de revente, les conséquences sont pratiquement toujours nulles, et les véhicules ne subissent pas plus de dépréciation qu’en temps normal. Cela se vérifie même dans les cas de rappels à grande échelle, comme ceux qui ont touché les pneus Firestone Wilderness des Ford Explorer ou les serrures de contact des modèles GM. Même dans ces cas extrêmes, les véhicules rappelés n’ont pas perdu de leur valeur.

Réaction des consommateurs
Ce qui surprend pourtant, c’est la réaction, ou plutôt l’absence de réaction de certains propriétaires de véhicules. Des recherches récentes menées par la NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration) ont révélé que de 21 à 25 % des cas de rappel ont été ignorés et que les véhicules n’ont pas été réparés.

Pour prendre connaissance des rappels passés et présents, consultez la base de données de Transports Canada. Il est préférable de consulter cette liste régulièrement au cas où son véhicule ferait l’objet d’un rappel, même si on n’a reçu aucun avis. Les constructeurs tiennent un registre des véhicules réparés en vertu d’un rappel ; il suffit d’appeler le service à la clientèle pour savoir si tel ou tel véhicule est bien passé par l’atelier à la suite d’une campagne de rappel.

Une occasion à ne pas manquer
Les rappels peuvent devenir une mine d’or pour les concessions. Les clients sont rarement très enthousiastes à l’idée de se présenter chez leur concessionnaire à cause d’un rappel, alors il faut les traiter aux petits oignons, surtout s’il s’agit d’un ancien client qui est allé voir ailleurs. Il suffit parfois de faire laver la voiture avant de la livrer ou d’offrir un rabais sur une vidange d’huile pour regagner la confiance d’un client.

Les rappels font désormais partie de la vie de tout propriétaire d’un véhicule, et il faut les accepter comme une réalité incontournable. Selon les statistiques compilées par le Canadian Black Book, il n’y a pas lieu de s’inquiéter qu’un rappel entraîne une baisse de la valeur de son véhicule.

Les concessionnaires peuvent se réjouir : des rappels bien gérés peuvent faire naître de belles occasions d’affaires et alimenter l’atelier de belle façon !

Paratagez-le !