Le conseiller en vente à l’ère numérique

Le conseiller en vente à l’ère numérique
Nous remarquons malheureusement que plusieurs vendeurs qui ont la responsabilité de répondre aux demandes par Internet n’ont pas la formation requise et manquent carrément d’encadrement.

Le client et sa façon de magasiner sont en train de nous changer…

Dans l’univers numérique, la recherche en ligne a radicalement transformé l’expérience d’achat automobile. Les appareils mobiles jouent un rôle majeur dans le processus de recherche par la clientèle. Ne soyez pas étonné de découvrir que l’endroit où ces téléphones cellulaires et ces tablettes sont de plus en plus utilisés est… chez le concessionnaire !

Au début de la décennie, 17 % des acheteurs de véhicules neufs au Canada ont accédé à l’information sur leur mobile au cours de leur processus d’achat. En 2016, cette proportion a franchi la majorité pour la première fois, avec 54 % des acheteurs de véhicules neufs ayant utilisé leur téléphone intelligent ou leur tablette pour magasiner, selon l’étude sur l’indice de satisfaction des ventes au Canada.

Le mobile n’a pas complètement remplacé le bureau traditionnel ou le portable pour cette tâche : 87 % des acheteurs de véhicules neufs utilisent toujours cette technologie (contre 91 % en 2015). Le mobile sert davantage à compléter le processus d’achat. Cependant, avec l’amélioration significative de la fonctionnalité des sites Web compatibles avec le mobile, celui-ci est prêt à briller en tant qu’outil d’achat de véhicules.

Les jeunes de la génération du millénaire qui utilisent Internet sont maintenant le deuxième groupe en importance à acheter des véhicules neufs. Ils utilisent pour la plupart leur mobile.

Comment gérer les walk-in virtuels ?

Encore aujourd’hui, nous remarquons malheureusement que plusieurs vendeurs qui ont la responsabilité de répondre aux demandes par Internet n’ont pas la formation requise et manquent carrément d’encadrement. Plusieurs concessionnaires reçoivent des centaines de demandes mensuelles qui n’engendrent que très peu de ventes. Cette source de clients potentiels va sans aucun doute augmenter dans les prochains mois ; il est donc primordial de vous ajuster ! Pour établir un parallèle, laisseriez-vous un vendeur inexpérimenté répondre à un client dans votre salle d’exposition, sans un minimum de formation ?

Rappelez-vous que le but ultime d’une demande provenant d’Internet est d’obtenir un rendez-vous. La réponse doit être concise et précise.

  1. Remerciez le client de son intérêt pour tel produit…
  2. Répondez aux questions posées par le consommateur.
  3. Communiquez la valeur d’une visite en concession (le but est évidemment d’attirer le client chez vous).
  4. Posez une question afin de rester en contact avec lui.

Structurer sa réponse courriel

Pour les sujets abordés fréquemment dans les courriels, préparez des modèles que le personnel des ventes peut personnaliser en fonction de la clientèle.

Par exemple, préparez des réponses standardisées pour les courriels visant à répondre à une demande d’essai routier ou de prix.

Le contenu du courriel peut être utilisé comme base que le conseiller aux ventes pourra modifier en insérant le nom du client, le modèle de véhicule convoité et autres détails.

Les erreurs les plus fréquentes lors de la rédaction des demandes Internet consistent à :

1. Faire des fautes d’orthographe.

Utilisez le correcteur approprié.

2. Utiliser un langage trop familier.

Politesse oblige, utilisez toutes les marques de politesse, « Monsieur, Madame », « merci » et « s’il vous plaît » sont de mise.

3. Donner des réponses trop longues.

Parfois, les réponses trop longues peuvent décourager votre interlocuteur de continuer à interagir avec vous.

4. Avoir une signature incomplète.

Répondez de façon professionnelle ; assurez-vous d’avoir une signature qui affiche votre titre, le logo de l’entreprise, son slogan, votre adresse Internet, votre site Web et le téléphone.

Le fait de répondre à un client potentiel à l’intérieur d’un délai de 15 minutes suivant la réception augmente de 25 % les chances de conclure une vente, comparativement à une attente de 15 minutes et plus.

Comment publicisez-vous ?

Comment atteindre le client et générer de nouvelles relations à l’ère numérique ? Avez-vous considéré la possibilité d’embaucher un responsable des réseaux sociaux ?

De plus en plus de concessionnaires utilisent Facebook. Ce réseau social engendre des ventes et permet de mesurer les performances, par exemple lors d’une campagne. Les spécialistes du Web sont d’avis que les concessionnaires devraient utiliser davantage ce médium, qui permet une publicité à très peu de frais.

Assurez la présence de la marque avec au moins une publication par jour. Vous pouvez faire un rappel en ajoutant des éléments nouveaux. Par exemple, tournez des vidéos. Pourquoi pas le directeur des ventes en train de donner ses recommandations sur un nouveau modèle ? Voilà un concept qui peut être reproduit dans chaque département et tout au long de l’année.

Facebook a un fort potentiel pour augmenter le taux de conversion en transformant les demandes des clients en achats.

Changer la façon de communiquer

Nous remarquons que notre façon de communiquer a complètement changé. Le conseiller en vente discute avec son client par portable, en marchant dans la salle d’exposition. Il explique, négocie et propose des solutions de transport. Il est de plus en plus rare qu’il reçoive des appels à son poste de travail. Tout se fait par l’entremise du cellulaire. Sans compter les photos, textos et courriels échangés avec la clientèle.

Au Canada, on voit de plus en plus de conseillers produire des vidéos de véhicules et des photos qui sont acheminées aux clients potentiels.

En s’adaptant, nous maximiserons nos chances dans l’univers numérique. Bonnes ventes !

Paratagez-le !