Maximisez vos stratégies de relance

Maximisez vos stratégies de relance
Un système de gestion de la relation client permet de conserver tous les renseignements sur vos clients en un endroit centralisé tout en effectuant le suivi des interactions, afin d’optimiser les activités de votre équipe de vente.

Vos projets de relance sont-ils efficaces ?

Connaissez-vous les abréviations CRM, BCD ou CDA ? Il s’agit de « customer relation management », de « business development center » ou « centre de développement des affaires ». Les logiciels de gestion de la relation client affluent de toutes parts et sont proposés par plusieurs entreprises pour tenter de fidéliser votre clientèle. Par où commencer ? Quel est le meilleur ? Le plus efficace ? À quel coût ? L’utilisez-vous ?

La plupart des CRM vous promettent de gérer vos demandes Internet, vos appels, vos ventes privées et d’en mesurer la performance.

Évaluer vos besoins

Un système de gestion de la relation client permet de conserver tous les renseignements sur vos clients en un endroit centralisé tout en effectuant le suivi des interactions, afin d’optimiser les activités de votre équipe de vente. Toutefois, ces outils peuvent être déficients pour bon nombre de concessionnaires car ils ne répondent pas toujours aux attentes ou ne génèrent pas un rendement suffisant par rapport au capital investi. Le problème découle souvent d’une mise en oeuvre inadéquate.

Les étapes à suivre

1. Structurez votre processus de vente

Commencez par vous assurer que votre entreprise a mis en place un processus de vente bien structuré et mesurable. Celui-ci devrait comprendre des étapes définies et des indicateurs clés de performance. Vous devriez savoir combien de fois chaque tâche doit être effectuée pour atteindre vos objectifs. Par exemple, il vous faudra peut-être 90 contacts ou courriels pour réaliser votre objectif de 6 ventes par mois.

2. Nommez un chef de projet

Souvent, les entreprises n’arrivent pas à mettre en oeuvre un système de CRM parce que personne n’est responsable de sa configuration, de la formation des employés et du déploiement. Cette personne devra être organisée et habile avec les technologies. Elle devrait avoir suffisamment de temps pour assurer une transition graduelle vers un nouveau système.

3. Configurez l’outil en fonction de vos activités

Votre concession est maintenant prête à configurer son système de CRM. À cette étape-ci, assurez-vous de tenir compte de vos processus de vente, des indicateurs de performance et de vos besoins en matière de rapports. Assurez-vous que l’outil utilise la même terminologie que votre entreprise.

Vous voulez être en mesure de saisir facilement les renseignements et de repérer les données importantes. Simplifiez le plus possible la configuration initiale de votre système afin que tous puissent l’utiliser facilement.

4. Organisez votre banque de données

Évitez de télécharger une liste de contacts peu fiable qui contient une foule de doublons. Attention : mauvaises informations sont synonymes de mauvais résultats. Pour éviter de perdre du temps plus tard, passez consciencieusement en revue vos listes de contacts et assurez-vous que les coordonnées de vos clients, les plus récentes interactions et tous les autres renseignements qui y figurent sont exacts et complets.

5. Testez le système

Testez la fonctionnalité et la capacité de production de rapports de votre système en y entrant quelques contacts seulement. Il sera plus facile d’apporter des modifications sur un petit échantillon de données que sur l’ensemble de votre liste de contacts.

6. Formation des employés

L’équipe de vente pourra difficilement adopter votre système de CRM sans soutien adéquat. Vos employés auront sans doute besoin d’une formation afin d’adopter le nouveau système et d’en tirer le maximum. Vous pourriez avoir à leur fournir des explications détaillées sur ses avantages. Offrez une formation pratique et un soutien continu à mesure qu’ils surmontent les difficultés. Sans formation de votre personnel, le système produira des rapports inexacts et la mise en oeuvre sera probablement difficile.

7. Lancez et améliorez votre système

Une fois que vous aurez testé votre système à l’aide d’un petit échantillon de données, vous pourrez saisir l’ensemble de votre liste de contacts. La personne responsable de la mise en oeuvre de votre solution de CRM devra alors surveiller la façon dont le système est utilisé et obtenir les commentaires des employés pour effectuer les ajustements nécessaires.

Examinez régulièrement l’outil pour envisager des fonctionnalités plus complexes, comme celles de campagnes de courriels automatisés, communément appelées microciblage.

Votre CDA ?

Les habitudes de consommation et les processus d’achat automobile évoluent avec les nouvelles technologies. Vous devez mettre en place des procédures à l’avant-garde et efficaces. Des communications fréquentes avec vos clients existants, jumelées à des prises de rendez-vous bien définies vous assureront de maximiser toutes vos opportunités de vente et de service afin d’assurer la croissance des ventes de votre concession.

Mesurez les résultats

Avec un CDA bien géré, vous aurez l’heure juste sur vos résultats. Tout CDA doit être muni d’un bon CRM. Voici des exemples de ce que vous pourriez mesurer avec un CRM géré en majorité par un CDA :

  • votre % de rendez-vous sur vos opportunités Web, appels entrants, service ;
  • votre % de ventes sur rendez-vous ;
  • votre % de leads par média (ex : votre site Web, sources externes, Facebook) ;
  • vos ventes en first up, en be-back.

Revenir à la base : l’humain

Les concessionnaires qui, à mon avis, réussissent le plus à relancer et à fidéliser la clientèle sont les entreprises qui sont proches d’elle. Est-ce votre cas ? Connaissez-vous vos clients ? Bonnes ventes !

Paratagez-le !