L’expérience client à l’ère numérique

L’expérience client à l’ère numérique
Pour la plupart de vos clients, rien n’égale la possibilité de s’asseoir dans un véhicule et d’en faire l’essai.

Les concessionnaires doivent avoir une vision globale de l’expérience d’achat du consommateur, ce qui signifie répondre aux besoins de chaque acheteur, en ligne et hors ligne.

Faire des recherches en ligne avant d’acheter quoi que ce soit fait maintenant partie des habitudes de consommation des Canadiens. Magasiner une voiture ne fait pas exception ! Bien sûr, les acheteurs visitent toujours les concessions, mais la fréquence des visites et leurs attentes ont changé. L’ère numérique a transformé le rôle du concessionnaire dans le processus d’achat d’une voiture.

Une étude réalisée par BrandSpark International pour Kijiji Autos, intitulée Navigate the Journey to the New Norm, révèle les éléments clés des différentes approches de la visite chez le concessionnaire. Elle dévoile également ce que les concessionnaires devraient faire avant, pendant et après une visite pour assurer leur implication dans le processus de magasinage et d’achat d’une voiture.

Visite chez le concessionnaire

Plus que jamais, les clients potentiels recueillent de l’information sur les produits qu’ils convoitent. Grâce à Internet, de nombreuses recherches peuvent être effectuées dans le confort de son domicile. L’étude révèle que le temps de recherche moyen avant de visiter un concessionnaire est de sept semaines, et 70 % des clients soutiennent que l’une des principales raisons pour se rendre chez le concessionnaire est l’essai routier. Bien sûr, vous avez peut-être accès aux caractéristiques et aux images en haute définition sur le site Web, mais rien n’égale la possibilité de s’asseoir dans un véhicule et d’en faire l’essai.

De plus, 68 % des consommateurs affirment que le prix est le facteur le plus important dans le choix d’une concession, que ce soit pour acheter ou pour louer un véhicule. Les acheteurs sont disposés à parcourir en moyenne 70 km pour économiser 500 $. L’étude montre également que les Canadiens sont des consommateurs plus autonomes, peu intéressés par la négociation. Seulement 29 % des consommateurs aiment négocier le prix chez le concessionnaire. Cela dit, si les prix sont les mêmes chez plusieurs concessionnaires, c’est le service à la clientèle qui fera la différence.

Montrer et raconter

L’étude rapporte également que 40 % des clients ne visitent qu’un seul concessionnaire, ce qui signifie que leur décision est souvent déjà prise lorsqu’ils franchissent la porte. Ce qu’ils recherchent au-delà de l’essai, c’est un vendeur compétent qui passera en revue les détails et caractéristiques de la voiture qui les intéresse. Les consommateurs aiment faire affaire avec une seule personne tout au long du processus d’achat et recherchent un environnement accueillant.

L’hospitalité d’un concessionnaire commence avant même que le consommateur ne se pointe dans la salle d’exposition. Vous devez donc vous assurer d’avoir une stratégie cohérente qui inclut tous vos points de contact, y compris votre site Web et vos médias sociaux.

Comprendre les besoins des consommateurs

Pour fournir le meilleur service possible et répondre aux attentes des clients, vous devez comprendre parfaitement ce qui les intéresse. Selon l’étude de Kijiji Autos, il existe toujours un écart entre les désirs des consommateurs et ce que les concessionnaires pensent qu’ils veulent.

Au moment de choisir un concessionnaire, les ventes, les promotions et les offres sont des éléments prioritaires aux yeux des clients. Les concessionnaires interrogés ont cependant classé ces préoccupations au 11e rang. Les consommateurs sont très sensibles au prix ; il est donc essentiel que les concessionnaires comprennent bien ce que ceux-ci considèrent comme une valeur ajoutée. Parmi les offres qui attirent le plus les consommateurs, notons l’inclusion des pneus d’hiver et le financement à un taux d’intérêt de 0 %.

D’autre part, les concessionnaires ont identifié la rapidité de réponse aux demandes de renseignements en ligne comme le facteur le plus influent lorsque les consommateurs choisissent un concessionnaire. Ceux-ci ont pour leur part classé cet élément au 12e rang. La rapidité de réponse sera toujours importante, car les clients potentiels doivent être valorisés et pris en charge efficacement. Rappelez-vous que pour fidéliser votre clientèle, vous devez être honnête, respectueux, savoir écouter et bien connaître vos produits.

De plus, les clients ont déclaré que la qualité des informations en ligne l’emportait sur la diversité des véhicules disponibles chez le concessionnaire. Cet énoncé a grimpé dans le classement des priorités des consommateurs. Quelques conseils ? Assurez-vous d’avoir un écosystème numérique qui offre de nombreuses informations afin de devenir un centre de ressources pour les acheteurs.

Au-delà de la concession

La création d’une atmosphère accueillante s’étend également au-delà de la visite chez le concessionnaire. Une fois la transaction conclue, vous avez toujours la possibilité de poursuivre une relation avec le client. En effet, 41 % des répondants ont indiqué qu’ils souhaitaient demeurer en contact étroit avec leur concessionnaire après l’achat.

Cela dit, vous devrez segmenter vos acheteurs dans votre base de données selon la fréquence à laquelle ils souhaitent être contactés, afin d’éviter de les aliéner. Par exemple, 30 % des répondants préfèrent être contactés un mois après l’achat pour un premier suivi, et 40 % souhaitent être contactés sur une base saisonnière. Les baby-boomers ont plus de 10 % de chances de vous recommander et de revenir vous voir pour l’entretien de leur véhicule ou pour leur prochain achat. Ils peuvent devenir vos ambassadeurs les plus fidèles.

Il est indéniable que le concessionnaire joue toujours un rôle essentiel dans le processus d’achat d’un véhicule, mais à l’ère du numérique, l’expérience de vente dépasse les frontières de la salle d’exposition. Les détaillants automobiles doivent aborder l’expérience client de façon globale afin de devenir une ressource informative qui fera d’eux une concession de choix, en ligne et hors ligne.

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