Tendances à venir : 2012 sous la loupe des experts

2012 Tout dernièrement, Dennis DesRosiers faisait état d’une augmentation de 15,4 % au Canada dans le marché des véhicules légers, soit la plus forte hausse depuis quatre ans ! Au cours de la prochaine année, les analystes vont même jusqu’à prédire une augmentation des ventes suite à l’observation de l’activité des premiers mois.

Qu’en est-il dans les domaines du F & A? Nous avons posé la question à plusieurs spécialistes pour connaître les tendances susceptibles de toucher le Canada. Aux États- Unis, il y aurait «plus de joueurs, plus de concurrence»; «une marge plus faible sur les taux d’intérêt », «un volume de ventes plus important », «un intérêt plus marqué pour les produits d’après-marché» sans compter les «nouvelles réglementations ». Observerons-nous les mêmes mouvements ici au Canada?

Rapidité et simplicité

Claude Moureaux du Groupe Desjardins, Québec, constate que les ventes de produits générant des revenus et qui fidélisent la clientèle seront primordiales : «Quand les marges de profits sont restreintes, les concessionnaires cherchent à accroître les ventes de produits complémentaires pour atteindre la rentabilité. Quand ils vendent un contrat de service, par exemple, cela a pour effet de ramener le client, ce qui est une valeur ajoutée à long terme par la possibilité de conclure des ventes additionnelles. »

Selon lui, il faut miser sur la rapidité du traitement au point de vente et sur la simplicité du processus de financement.

La révolution technologique amènera la création de nouvelles applications… applications mobiles et solutions virtuelles pour les F & A. Elles deviendront une salle d’exposition virtuelle et seront utilisées sur les iPad. Les représentants aux ventes et de F & A emploieront alors un iPad3 pour présenter des simulations. Tout le processus de financement en ligne sera alors sécurisé.

«Une autre tendance concerne le nombre de prêts à taux préférentiel ou quasi préférentiels ainsi que l’augmentation des prêts à risques. Il y aura sans doute une augmentation des mesures incitatives et des taux très concurrentiels afin d’attirer les clients susceptibles d’obtenir un taux préférentiel ou quasi préférentiel. Nous constatons que les constructeurs cherchent toujours de nouveaux partenaires de financement pour accroître le nombre d’acceptations et l’offre de produits complémentaires.»

«Actuellement, aux États-Unis, les constructeurs travaillent directement avec les clients, et ce sera bientôt le cas au Canada. Après les salles d’exposition virtuelles, on verra apparaître les transactions financières en ligne. Les constructeurs attirent maintenant le client plus tôt dans le processus d’achat et tentent d’établir une relation directement sur le Web. »

«Les autorités publiques envisagent de plafonner les revenus des F &A avec de nouvelles réglementations. Les associations pour la protection des consommateurs réclament plus de transparence… sur ce qui est intégré aux coûts du prêt. Cela changera notre façon d’interagir avec le client, que ce soit à la concession ou à l’institution financière», ajoute Claude Moureaux.

Kerry Mueller de One-Eighty,

Waterloo, Ontario, a des idées bien précises sur les tendances pour 2012… la première étant l’intégration de l’informatique rendant tout le processus encore plus fluide. «Cela permettra d’accélérer le travail des F & A… les clients signeront les contrats sur des tablettes informatisées! Les documents seront tous numériques (en format PDF), ce qui nous permettra de soumettre la demande de crédit rapidement et simplement en toute transparence, de compléter un seul document, de le transmettre et de recevoir la réponse. Vous pourrez recevoir rapidement le contrat avant la livraison afin d’éviter les erreurs. Le processus est plus efficace, il y a moins d’erreurs, le financement est plus rapide… et tout se signe sur une tablette informatisée. Vous êtes alors en mesure de soumettre tous les documents numérisés.» Kerry parle également des présentations en direct… très fréquentes aux États-Unis et qui arriveront bientôt au Canada. Le client peut voir sur grand écran les groupes d’options offerts sur les nouveaux véhicules… les produits que le concessionnaire recommande pour leur valeur et leur utilité. Le client assimile tout d’un simple coup d’oeil.

Initiatives et solutions

Diana Mahdessian de la Banque Scotia, Toronto, déclare : «Pour 2012, à propos des tendances qui se dessinent en F & A, nous assistons dernièrement à l’arrivée sur le marché canadien d’une concurrence accrue, et des pressions similaires dans le secteur de l’automobile se poursuivront vraisemblablement. Le consommateur est toujours avantagé par une concurrence plus vive, ce qui, par contre, rend la marge de manoeuvre difficile pour les banques en matière de crédit. Comme la concurrence, nous espérons augmenter notre part de marché, et c’est pourquoi il est important pour nous de toujours offrir des produits et des solutions novatrices pour nos clients concessionnaires. Nous comptons également sur notre excellent service à la clientèle qui a fait la réputation de la Banque Scotia. Nous nous concentrons réellement sur des solutions novatrices profitables autant pour le consommateur que pour nos clients concessionnaires. Avec cet objectif en tête, nous nous assurons que nos solutions d’affaires simplifient leur travail et facilitent leurs ventes.»

Questions de sécurité

Sylvie Brunelle de BMO, Laval, Québec, ne croit pas que les documents numériques et la signature de contrats sur les tablettes informatisées soient pour cette année au Canada.

« Les demandes d’approbation et les contrats sont acheminés par télécopieur. L’arrivée des contrats numériques est pour bientôt, mais pas pour cette année. Nous devons nous assurer de la conformité des contrats transmis par courriel… les lois au Québec diffèrent de celles des autres provinces.»

«À mon avis, les marges sur les taux d’intérêt seront moindres, mais je ne crois pas à l’augmentation du volume des ventes en 2012… la reprise économique tarde, et le consommateur moyen n’est pas encore à l’aise pour acheter un véhicule cette année. »

« Pour en revenir à la réglementation et aux lois du Québec, le gouvernement semble maintenant demander au concessionnaire de s’assurer que l’acheteur d’une nouvelle voiture a la capacité de payer. Mais la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec affirme que seul le prêteur détient cette information. Qui aura le dernier mot? Je n’en sais rien, mais à titre de prêteur, je dois détenir toute l’information pertinente afin de prendre la meilleure décision. »

Mario Champagne du Groupe PPP, Québec. «La tendance qui nous concerne touche à la sécurité des transactions et à l’amélioration de l’efficacité du traitement pour le concessionnaire. Le groupe PPP travaille sur ces deux aspects… soit d’offrir le meilleur produit pour les F & A et les meilleures garanties prolongées et assurances de remplacement.»

«Nous voulons offrir au client la meilleure protection et au concessionnaire une plus grande efficacité afin d’accroître ses profits. Nous voulons offrir le meilleur produit au concessionnaire et recourir à des solutions technologiques pour vendre ce produit. Notre technologie Maestro, un logiciel F & A intégré à Dealer Track et au système d’approbation de crédit permet de mieux cerner le client et les possibilités de financement. Le concessionnaire ou le directeur F & A n’a plus qu’un formulaire à préparer. Nous sommes en mesure d’obtenir l’approbation de crédit directement pour le F & A, ce qui l’aide à offrir d’autres produits. Nous offrons également de l’assurance, ce qui permet au F & A de vendre une garantie prolongée ou une assurance de remplacement avec l’assurance auto.»

«Nous offrons une technologie de pointe, un bon produit et un bon rendement. Notre objectif est d’accroître la productivité du concessionnaire. Nous croyons que, d’ici 3 à 5 ans, le mot productivité sera sur toutes les lèvres… comment le concessionnaire peut vendre ses produits F & A aussi facilement que ses voitures. Les F & A disposent maintenant de la technologie leur permettant de saisir l’information sur un client et un véhicule une seule fois. Ils peuvent l’utiliser pour vendre une voiture, des produits de financement, obtenir une approbation de crédit, et tout cela de façon plus rapide et plus efficace. »

L’automatisation des processus

Ray Menocal, Paul Helie et Scott Counsel, tous trois d’ADP, nous parlent de l’importance des logiciels en F & A: «Quand le client trouve le véhicule qui lui convient, il est référé au directeur F & A qui ferme la vente, s’occupe des documents administratifs et cherche à vendre d’autres produits.»

«Ce qui nous amène à parler des logiciels F & A. Bon nombre de fonctions sont automatisées et offrent différentes possibilités. Notre logiciel permet au client de choisir le meilleur taux de financement. Nous calculons les taux de financement et d’intérêt, le paiement que le client souhaite effectuer puis nous lui présentons les possibilités qui s’offrent à lui. Notre logiciel effectue tous les calculs pour le client, ce qui permet au concessionnaire de vendre d’autres produits. Une seule opération, un seul produit, il n’y a donc pas d’entrée en double. Le client choisit son véhicule, ses options, etc., et quand il entre dans le bureau du directeur F & A, le logiciel est prêt, ce qui réduit le travail, la durée de la transaction et les erreurs !»

«Nous croyons que la tendance va vers les logiciels entièrement automatisés. Ils sont également intégrés à l’inventaire comptable, alors quand le directeur effectue la transaction à son bureau, les données sur le coût du véhicule, les bons de réparation ouverts ou fermés sont à jour ; tout est intégré.»

«Nous essayons de simplifier le travail quotidien des directeurs, car certains formulaires doivent être imprimés à partir d’un portail de crédit et à partir d’un portail de formulaires. Nous automatiserons tout cela afin d’alléger la tâche. L’information doit être complète si l’on veut être en mesure de la transmettre au client. Il faut jouer franc jeu et instaurer la confiance.»

Ramer dans le même sens

Gordon Swail du Groupe IAP/SAL, pour sa part, parle de marges réduites et de réserves moins profitables : «La différence majeure est la capacité du concessionnaire à travailler conjointement avec son fournisseur à la mise en marché du produit. Plus les fournisseurs offrant de la formation participent à ce processus chez le concessionnaire, même au service des finances, plus l’opération est rentable. Aujourd’hui, quand un concessionnaire fait participer l’équipe de gestion des ventes, informe les vendeurs sur le processus de financement, il se place bien au-dessus de ses concurrents qui gardent secret le processus de financement. Les mots d’ordre actuellement sont partenariat, éducation et transparence, car beaucoup d’information négative circule concernant le financement automobile.»

«Les clients sont anxieux devant les directeurs financiers et c’est à ce moment que la transparence et l’éducation prennent tout leur sens, de la première personne qui reçoit le client jusqu’au directeur des Ventes et au directeur financier… ils doivent tous transmettre la même information.»

«La détermination avec laquelle certains dirigeants ont exigé la transparence,  le respect, etc., est probablement la meilleure chose qui se soit produite. Nous assistons à l’arrivée d’une nouvelle génération de directeurs F & A, jeunes, éduqués, créatifs, carriéristes et aptes à suivre les lignes directrices. Pour les travailleurs des services financiers, la satisfaction vient du moment où ils peuvent laisser la paperasse de côté et se concentrer sur le client… et c’est ce que nous voulons leur offrir. Si vous avez une vraie conversation avec un client, que vous lui démontrez du respect, il y est sensible et il achète.»

«Tout revient à créer une philosophie du travail chez un concessionnaire à laquelle tout le monde adhère. Ceux qui le font sont les plus rentables.»

Et voilà les tendances pour 2012, selon des spécialistes de l’industrie que nous avons réussis à rejoindre dans le cadre de ce dossier. Vous décelez d’autres tendances ? Vous aimeriez partager votre point de vue à ce sujet ? N’hésitez surtout pas à nous rejoindre à autojournal@autosphere.ca.

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