De conseiller technique à directeur : une étape importante

La question importante à se poser ne devrait pas être : « Qu’arrivera-t-il si j’offre une formation à mon employé et qu’il quitte la concession ? », mais plutôt « qu’arrivera-t-il si je ne le forme pas et qu’il reste ? » Yvon Deguire, Groupe Performance

La question importante à se
poser ne devrait pas être :
« Qu’arrivera-t-il si j’offre une formation à mon employé et
qu’il quitte la concession ? »,
mais plutôt « qu’arrivera-t-il si je ne le forme pas et qu’il reste ? »
Yvon Deguire, Groupe Performance

La plupart des employés de concessions automobiles reçoivent peu ou pas de formation lorsqu’ils sont promus au poste de directeur de leur département. Bien souvent, au département de service, ce sont d’anciens techniciens ou conseillers techniques qui accèdent à ces postes, possédant certaines aptitudes ou talents remarqués par le directeur général ou le propriétaire de l’entreprise.

Le candidat doit alors apprendre à devenir un bon gestionnaire, comme s’il gérait sa propre entreprise. Il doit diriger du personnel, contrôler les profits ainsi que les dépenses, tout en s’assurant d’un indice élevé de satisfaction de la clientèle. Il s’agit d’une transition importante.

Les bienfaits de l’accompagnement

Dans un premier temps, la formation et le coaching permettent de faire la démonstration des compétences requises, et ils se terminent lorsque l’employé est en mesure de les réaliser de façon adéquate. Par la suite, ils assureront l’application continue de ces compétences dans les opérations quotidiennes.

La question importante à se poser ne devrait pas être : « Qu’arrivera‐t‐il si j’offre une formation à mon employé et qu’il quitte la concession ? », mais plutôt « qu’arrivera‐t‐il si je ne le forme pas et qu’il reste ? ».

Au cours de la formation et du coaching, l’apprenti-directeur développera certaines compétences essentielles à sa position au sein de l’entreprise.

Des objectifs mesurables

Au moment de la rédaction des objectifs, on démontre au directeur qu’il doit s’assurer qu’ils soient :

– Spécifiques et précis ;

– Mesurables, tangibles et vérifiables ;

– Réalisables ;

– Réalistes, pertinents et importants ;

– Limités dans le temps.

De plus, toutes les personnes concernées devraient être en mesure de savoir clairement si un objectif a été atteint ou non. Trop souvent, le personnel est tenu à l’écart des chiffres et des performances du département, qu’ils soient bons ou mauvais. Un bon objectif est un objectif qui met l’accent sur un résultat ciblé et identifiable par tous les intervenants.

Tenir des réunions productives

Dans l’apprentissage des tâches qui incombent aux directeurs du département de service, la formation enseigne pourquoi et comment tenir des réunions efficaces. Elles sont essentielles pour faire le point sur le rendement, la performance et les points à améliorer.

Le directeur qui anime la réunion doit :

– Préciser les objectifs et les buts de la réunion ;

– Créer un environnement favorable et encourager la participation de tous ;

– Faire preuve d’une bonne écoute ;

– Vérifier si tous comprennent ;

– Dresser le sommaire des décisions et des points nécessitant un suivi ;

– Attribuer des responsabilités aux fins de suivi.

L’encadrement

L’encadrement est un processus permanent qui permet d’appuyer et de renforcer la façon de mettre en application les connaissances acquises.

Il peut parfois s’agir d’un simple exercice de deux à trois minutes. Il permet de transformer les défis quotidiens en occasions d’apprentissage. La plupart du temps, l’encadrement consiste à reconnaitre la bonne performance et à effectuer des ajustements.

Au cours de cette étape du coaching, le nouveau directeur du service observe

et écoute son personnel lorsqu’il est en interaction avec la clientèle. Ainsi, il sera en mesure d’apporter les correctifs qui s’imposent et d’améliorer la performance pour bien répondre aux attentes des clients.

Une expérience de service bien exécutée contribue à augmenter les occasions de vente de main-d’oeuvre et de pièces tout en fidélisant la clientèle.

La communication

L’élaboration des routines que le directeur se doit d’effectuer chaque jour, chaque semaine, chaque mois et chaque année n’est pas chose innée. Là encore, la formation et le coaching peuvent faire la différence.

Il faut également enseigner au directeur la façon de communiquer avec les conseillers techniques, les techniciens et les autres membres du personnel. Le directeur sera alors en mesure d’établir clairement ce à quoi il s’attend de chacun.

Avec les conseillers techniques, par exemple, il doit s’assurer d’optimiser les processus. Les étapes appliquées contribuent à la performance du département et à l’excellence du service à la clientèle.

Avec leur accord, il incombe aux conseillers techniques de la concession de soutenir et de guider chaque client du service technique tout au long des étapes du processus de service :

 1. Présentation au personnel du service technique ;

2. Prise de rendez-vous ;

 3. Présentation, accueil et rédaction du bon de réparation ;

 4. Inspection et vérification du véhicule ;

 5. Répartition de l’atelier ;

 6. Communication de l’état du véhicule ;

 7. Réparation et inspection de qualité ;

 8. Livraison active après entretien et prise du prochain rendez-vous ;

 9. Suivi du service après-vente ;

 10. Rappel et confirmation du service après-vente.

Une équipe à votre image

À titre de directeur, le perfectionnement du personnel et la gestion de la performance font partie des responsabilités les plus importantes.

Ainsi, lorsque le perfectionnement du personnel est effectué de façon efficace et uniforme, une équipe loyale, productive et très motivée se crée et pose les fondements d’une concession plus rentable. Votre personnel a besoin de sentir que vous vous intéressez au succès de chacun.

En retour, les membres de votre personnel mettront toute leur énergie à la réussite du service après-vente.

Favorisez la formation et le coaching pour votre directeur et il fera en sorte de maintenir ou d’améliorer la performance du département. De plus, il éliminera les malentendus potentiels avec le personnel et la clientèle.

La formation et le coaching sont rentables et stratégiques, en plus d’être un incroyable levier pour votre réussite.

5 compétences essentielles du directeur de service

— Savoir établir des objectifs clairs et réalisables

— Savoir instaurer des unités de mesure adéquates

— Savoir organiser des réunions efficaces

— Savoir encadrer la performance

— Savoir communiquer ses attentes à son personnel

 

Écrit par : Yvon Deguire Groupe Performance

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