Tisser des liens : Un nouveau paradigme

Tisser des liens : Un nouveau paradigme
Leanne Kripp est chef de l'automobile pour Kijiji.

Si « savoir, c’est pouvoir », les consommateurs sont aujourd’hui plus puissants que jamais.

« Un couple entre chez un concessionnaire… » Voilà qui pourrait être le début d’une bonne vieille blague, n’est-ce pas ? Détrompez-vous, aucun rire gras n’émanera de cette chronique. La suite de cette histoire vise plutôt à déterminer comment le paradigme entourant la prise de décision du consommateur a radicalement changé, et ce que les concessionnaires futés doivent faire pour y répondre.

Je vous entends déjà me répondre que les chroniques sur le marchandisage ne datent pas d’hier. Mais comme le dit le dicton : plus les fondations sont solides, plus la maison sera haute. Bien qu’elles soient évolutives, les meilleures pratiques sont toujours d’actualité.

Nouveau départ

Il y a environ dix ans, le processus de vente débutait lorsque l’acheteur potentiel franchissait le seuil de la porte. C’est à ce moment que le vendeur entamait la discussion afin de déterminer les besoins du client. Coupé, berline, mini-fourgonnette, VUS ? Commençons par un tour d’horizon et essayons ensuite de trouver chaussure à son pied.

Cette époque est cependant révolue. Aujourd’hui, lorsque ce couple arrive chez le concessionnaire, il est prêt à acheter son véhicule, car il a déjà investi entre 15 et 19 heures de recherche en ligne. Ces acheteurs ont donc déjà fixé la marque, le modèle, le kilométrage et les options du véhicule recherché, et surtout, le prix qu’ils sont prêts à payer. Généralement, il ont également une bonne idée de la valeur du véhicule qu’ils donneront en échange, du coût des assurances et des mensualités à prévoir.

Recherche en ligne

Auparavant, l’acheteur potentiel pouvait visiter au moins cinq concessionnaires avant d’effectuer son achat. Aujourd’hui, la moyenne se situe entre 1,2 et 1,5 visite, car le client a préalablement passé environ trois mois à effectuer des recherches en ligne et à se renseigner sur le véhicule souhaité.

Des marchés électroniques en passant par les groupes de discussion et les rapports de confiance des internautes, l’information est au bout des doigts de l’acheteur. Désormais, la conversation qui a lieu dans la salle d’exposition n’est plus de nature générale, mais est plutôt très pointue. Au moment où le client se pointe dans votre cour, son processus d’achat est quasi complété et il est prêt à effectuer sa transaction. Puisque « savoir, c’est pouvoir », le consommateur est maintenant bien armé et le concessionnaire a donc moins de contrôle sur la conversation.

Aujourd’hui, lorsque ce couple arrive chez le concessionnaire, il est prêt à acheter son véhicule, car il a déjà investi entre 15 et 19 heures de recherche en ligne.

Visibilité en ligne implacable

Comment les concessionnaires peuvent-ils s’adapter à cette nouvelle façon de faire ?

Les plus futés s’assureront d’avoir une présence en ligne impeccable. La qualité de leur image de marque et la rapidité à mettre à jour leur inventaire sont des éléments plus cruciaux que jamais. Plus vous vous assurez d’avoir un inventaire en ligne irréprochable et surtout à jour, plus vous risquez de voir des clients franchir votre porte, prêts à effectuer un achat.

La rigueur habituelle, appliquée à la propreté et à l’ordre de votre cour et des véhicules qui s’y trouvent, doit se refléter en ligne. Ces derniers doivent être à leur meilleur et placés de façon stratégique, et leur prix ainsi que les promotions en cours doivent être bien visibles. Ceci inclut :

Photos de qualité et nombreuses – idéalement entre 30 et 40 images par véhicule ;
Vidéos HD montrant toutes les facettes du véhicule ;
Mise en valeur des garnitures et des lignes de contour ;
Descriptions bien rédigées – surtout les premières lignes, qui apparaissent également dans les résultats de recherche et qui inciteront les internautes à visualiser la description complète du véhicule ;
Prix adapté au marché local ; si le prix est plus élevé, spécifiez-en la raison (options spéciales, etc.) ;
Offrez-vous du financement ou des échanges ;
Le véhicule est-il certifié ? Encore  une fois, n’oubliez pas de le mentionner, car ceci inspire la confiance des consommateurs ;
Affichez vos évaluations dans vos résultats de recherche et vos fiches descriptives. Cette transparence engendre la confiance et informe les clients sur le type de concessionnaire que vous êtes.

La réalité des concessionnaires est bien différente aujourd’hui ; cette constatation s’applique également aux industries du marchandisage, du marketing et de la vente au détail. Le changement sourit à ceux qui sont prêts à adopter de nouvelles méthodes. Les acheteurs tirent profit des outils à leur disposition, et les concessionnaires devraient faire de même. Tout est à portée de main !

Alors, comment se termine cette histoire ? « Un couple entre chez un concessionnaire… »

Paratagez-le !