Des occasions d’affaires perdues… ou pas

Des occasions d’affaires perdues… ou pas
Les vendeurs devraient travailler étroitement avec les gens du service pour qu’ils sachent que certains clients s’intéressent à un modèle de voiture en particulier.

Comment récupérer des ventes perdues au département de service ? La gestion de la relation client (GRC) à la rescousse !

« Plusieurs des outils propres au service sont destinés à gérer des fonctions précises, comme l’organisation du travail et la gestion des réparations », indique Tom Schwartz, directeur des communications d’entreprise chez Reynolds & Reynolds. Cependant, un système de gestion de la relation avec la clientèle peut se révéler aussi utile pour le département de service que pour les ventes, en permettant la saisie et la sauvegarde d’information et en facilitant le marketing auprès des clients pour leur offrir éventuellement plus d’opportunités de services.

« L’important est de bien saisir l’information », lance M. Schwartz. « Par exemple, le fait d’indiquer l’usure des pneus dans un rapport d’inspection permet de bâtir un dossier informatique qui sera utile au concessionnaire comme au consommateur. »

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Il souligne qu’un rapport récent publié par J.D. Power révèle que près de la moitié des consommateurs à qui on a recommandé un service l’ont approuvé. « Le problème était que l’on faisait rarement des recommandations », explique M. Schwartz. « Il se peut que le conseiller au service soit trop occupé, perdant ainsi une opportunité. C’est là que notre logiciel de GRC, Advanced Service, trouve son utilité. »

Celui-ci met en relation le technicien, le conseiller et même les commis aux pièces. Il enregistre l’information pertinente recueillie à chaque étape. « Le conseiller peut faire une recommandation et consigner au registre que le client a refusé de la suivre », poursuit M. Schwartz. « On peut ensuite faire un suivi par courriel, par téléphone ou en offrant une promotion. L’information est intégrée dans le système de gestion de la concession (DMS). »

Et ce n’est pas utile seulement au service. « Nous avons informatisé tous les aspects du travail, explique-t-il, à l’aide d’une plateforme numérique qui permet une gestion étroite des processus et des dépenses pour rendre l’outil efficace et convivial. »

Comme le logiciel de GRC est en relation avec le DMS, toutes les activités du client sont enregistrées. « On y a accès que l’on travaille aux pièces, aux ventes ou dans un autre département », ajoute M. Schwartz.

Une communication bidirectionnelle

Le système a été conçu pour offrir un accès dans les deux sens à l’information servant à l’imputabilité et au suivi. La fonction de recherche couvre tous les aspects de la vente, incluant les ventes ratées et les visites subséquentes.

Cet outil facilite aussi la communication entre les gens chargés du service (y compris les techniciens), les conseillers, les préposés au comptoir et les autres employés. « Grâce à ce logiciel, on réduit les déplacements et les échanges verbaux », affirme M. Schwartz.

Il réduit aussi les erreurs de prix, ce qui élimine les mauvaises surprises pour les clients », ajoute-t-il. « Cela contribue à bâtir une relation de confiance. On peut inspecter un véhicule et voir ce qui doit être fait sans rien imposer au client, qui sera libre de décider par lui-même. »

Mieux communiquer

Doter l’équipe du service du même logiciel de GRC que l’équipe des ventes permet d’établir une communication à double sens propice aux affaires.

« Quand un véhicule vendu est prêt à être livré, le vendeur devrait montrer au client comment programmer sa première visite d’entretien par Internet et le faire avec lui », affirme Hunter Swift, directeur du développement des stratégies et des ventes chez DealerSocket.

Cela permet d’un seul coup d’inscrire le rendez-vous dans le logiciel de GRC et de programmer un message à l’intention du vendeur pour lui rappeler, le moment venu, que son client sera de retour pour un entretien. « Le vendeur devrait attendre son client au service lors de son rendez-vous afin d’entretenir la relation et peut-être de se faire recommander à d’autres clients », ajoute-t-il.

La plupart des vendeurs ne revoient leurs clients que des années plus tard. Ce sont surtout les gens du département de service qui sont en contact avec les clients », fait remarquer M. Swift. « Quand le kilométrage d’un véhicule est élevé, le vendeur doit de nouveau s’intéresser au client. »

Il donne l’exemple d’un véhicule admis au service et dont le modèle est populaire dans l’usagé : « Il se peut que plusieurs personnes recherchent ce type de véhicule. Le vendeur devrait travailler étroitement avec les gens du service pour qu’ils sachent que certains modèles sont très en demande. »

Une vision globale

Et si les gens du service veulent à tout prix garder ce client ? « Il faut voir les choses comme un ensemble », poursuit M. Swift. « Si je peux intéresser le client à un véhicule neuf, je peux aussi revendre l’usagé à quelqu’un d’autre et avoir deux clients à servir au lieu d’un seul. »

« Amener deux départements à travailler étroitement améliore l’expérience client. Cela augmente les ventes de produits comme de services. »

L’intégration des ventes et du service est un facteur déterminant du rendement d’une concession. « Les responsables du service et des ventes de véhicules d’occasion devraient collaborer étroitement, selon M. Swift. « Le directeur des véhicules d’occasion doit être informé lorsqu’un véhicule recherché viendra pour un entretien. Il peut procéder à une évaluation en vue d’une reprise, voir si une transaction est intéressante pour le client et peut-être lui vendre un véhicule neuf. « C’est le marketing le moins coûteux qui soit. »

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