AutoJournal mars 2018

AutoJournal mars 2018
AutoJournal mars 2018

L’édition de mars du magazine AutoJournal est maintenant disponible en ligne ! Vous pouvez la consulter ici, mais d’abord, quelques mots de la rédactrice en chef du magazine AutoJournal, Josée Hamelin.

Au-delà de la performance, l’humain

Même si l’on accorde beaucoup d’importance à la performance, rien ne sert de souligner l’anniversaire d’un client, comme le prévoit le calendrier de suivi, si ce dernier est encore amer de sa dernière visite au département de service.

Les outils de CRM permettent d’améliorer la constance et l’efficacité de la gestion de la relation avec le client – comme vous pourrez le lire dans le dossier de cet AutoJournal de mars – mais ils ne font pas tout le travail. En fait, ils ne sont qu’un complément naturel à l’empathie et à l’écoute de vos gens ; deux qualités essentielles pour apaiser les inquiétudes de la personne qui se demande si elle aura les moyens de défrayer les coûts de sa réparation ou pour dénouer les frictions causées par un entretien qui nécessite un peu plus de temps que prévu.

L’aspect humain doit demeurer au coeur des préoccupations et des actions, comme le rappelle notre chroniqueuse et experte de la gestion de la relation client, Yanick Jomphe. Et même si certaines opérations ont le potentiel d’être automatisées, dans un contexte de forte concurrence, il est préférable de miser sur une expérience individualisée qui tient compte des préférences de chacun.

Parlant de préférences, le principe d’éthique et de réciprocité – qui consiste à traiter son prochain comme on voudrait être traité – est d’ailleurs repris par plusieurs intervenants sondés dans le cadre de cette édition printanière. En fait, il représente l’assise de cette « expérience client » que plusieurs chefs d’entreprise promettent de faire vivre aux personnes qui se présentent ou qui appellent en concession.

À ce propos, notre chroniqueur Vente, Yvon Deguire, dévoile les résultats d’une enquête révélant qu’en dépit des efforts déployés, il y a encore des améliorations possibles afin de rendre l’accueil véritablement engageant.

« Y a-t-il un humain dans cette concession ? », se demande- t-il pour illustrer les difficultés parfois éprouvées par ceux qui tentent de téléphoner à un représentant ou qui souhaitent qu’un humain décroche le combiné afin de les renseigner.

Renseignés comme vous l’êtes, vous savez probablement que les analystes prédisent une année sous le signe de la stabilité. Puisque la relance est un gage de pérennité, pourquoi ne pas investir dans la formation de ressources dédiées, qui veilleront à ce que les besoins de vos clients soient compris et considérés ?

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