Nissan Canada : le nécessaire « virage client »

Nissan

Pour Nissan, la responsabilité sociale n’est pas qu’un programme de communication destiné à rehausser son image.
Crédit photo : Nissan Canada

Après Toyota et Ford, c’est au tour de Nissan Canada de faire l’objet d’un survol afin de déterminer les stratégies organisationnelles que le constructeur utilise pour se positionner sur le marché.

Nissan Motor Company, deuxième plus important constructeur automobile au Japon en ce qui concerne le volume, a livré plus de quatre millions de véhi­cules à ses clients en 2010. L’entreprise compte plus de 150 000 employés à l’échelle mondiale. Les 10 der­nières années ont été marquées par la conclusion et la mise en place de l’alliance Renault-Nissan.

Pionnière de la mobilité à émis­sion nulle, Nissan est passée à l’histoire avec le lancement de la LEAF, premier véhicule entièrement électrique. Ce modèle a raflé plu­sieurs récompenses internationales dont, en 2011, les prestigieux prix de la voiture européenne et mondiale de l’année, sans parler de son titre de véhicule vert de l’année 2013 !

Responsabilité sociale durable

L’un des aspects de la vision globale de Nissan concerne l’amélioration de la qualité de vie des communautés où elle exerce ses activités. D’ailleurs, son point de vue sur la responsabilité sociale des entreprises diffère de celui de nombreuses autres organisations. Pour Nissan, il ne s’agit pas que d’un programme de communication des­tiné à rehausser son image, ou que d’une simple manière d’appuyer des oeuvres caritatives. Il s’agit de faire de l’entreprise une société durable, de l’exploiter de manière à abolir la dynamique « gagnant-perdant » dans ses rapports avec ses partenaires. C’est avant tout une question de confiance.

Il est important de noter que la responsabilité sociale n’est pas un concept nouveau pour Nissan Canada. En 1993, l’entreprise créait la Fondation Nissan Canada, dont la mission consiste à améliorer la qua­lité de vie des aînés à mobilité réduite. Aujourd’hui, la Fondation soutient plus de 35 organismes partout au Canada, tout en leur fournissant une cinquantaine de véhicules, afin de les aider à répondre aux besoins des per­sonnes âgées.

Aperçu organisationnel

La stratégie organisationnelle de Nissan Canada repose sur la forte croissance du nombre de ses conces­sionnaires au pays. Nissan désire optimiser son réseau actuel et s’as­surer ainsi d’une plus grande part du marché mondial. Cette stratégie est considérée comme l’élément essentiel pour l’atteinte des objectifs d’entreprise en ce qui a trait à son expansion mondiale. Le construc­teur s’engage également à améliorer l’expérience de ses clients proprié­taires en promettant un investis­sement continu dans ses marques, ses produits, son réseau, mais sur­tout dans son service à la clientèle. Comme le dit Christian Meunier, pré­sident de Nissan Canada. « Nous voulons rassurer les Canadiens de notre engagement quant à l’amélio­ration de l’expérience client. »

En 2013, Nissan Canada déve­loppe des stratégies orientées client avec son programme One to One. Ce plan marketing cherche à analyser et à catégoriser les clients pour trouver les meilleurs moyens de les rejoindre de façon individualisée, en tenant compte des particularités de cha­cun. Ce concept doit son existence à la personnalisation des besoins de la clientèle présente et future.

Les centres de développe­ment des affaires (CDA) feront partie intégrante des stratégies organisationnelles. Au cours des prochaines années, ils devront nécessairement se pencher sur la satisfaction de la clientèle.

J’ai récemment eu l’occasion de rencontrer des représentants de Nissan Canada. Les nouvelles procédures orientées vers le client devraient, selon eux, permettre d’augmenter cet indice de satisfac­tion. Le « virage client », m’affirme-t-on, permettra de faire en sorte que les propriétaires de véhicules de la marque seront satisfaits du service offert par chaque franchisé, de l’in­dividualisation des suivis après l’ac­quisition du véhicule ainsi que de la personnalisation concernant la communication. Le défi est majeur pour Nissan Canada, qui doit voir à développer des méthodes gagnantes quant au suivi de ses franchisés, tout en mobilisant ses énergies pour satisfaire ses clients.

 

Stratégies organisationnelles Description
Slogan Découvrir
Engagement social Bâtir l’espoir avec Habitat pour l’humanité Canada
Technologie NissanConnect pour conduire librement
Sécurité Prix meilleur choix en 2013
Environnement Véhicule vert de l’année 2013 avec la LEAF
Satisfaction client Certains concessionnaires Nissan offrent maintenant le « Service Express »
CDA – Service à la clientèle Programme ONE to ONE

 

Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A. et d’un M.B.A., elle complète un doctorat à Paris sur les facteurs clés de succès des CRM dans l’industrie automobile mondiale. yanickjomphe@videotron.ca

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