Hommes vs femmes : la différenciation en appui à la GRC

Le nombre d’achats de véhicules neufs effectués par les femmes compte pour 50 % des ventes totales, ce qui implique que les concessionnaires devront instaurer des cycles de relance adaptés aux hommes et aux femmes.

Le nombre d’achats de véhicules neufs effectués par les femmes compte pour 50 % des ventes totales, ce qui implique que les concessionnaires devront instaurer des cycles de relance adaptés aux hommes et aux femmes.

La notion de différenciation des besoins du client se traduit par une politique en vertu de laquelle une organisation se distingue de la concurrence par un produit ou un service uniques. Ces besoins (ou attentes) sont-ils différents selon le sexe ? Certainement ! Je vais donc m’attarder, dans cette chronique, à l’évaluation de certains comportements observés chez les hommes et les femmes dans la perspective d’achat d’un véhicule. J’établirai ensuite le parallèle entre la notion de différenciation et les suivis adaptés en GRC.

Nous sommes conscients que les hommes et les femmes présentent des différences majeures dans leur comportement d’achat. Habituellement, les hommes désirent trouver le produit qu’ils cherchent le plus facilement et rapidement possible en vue d’en prendre possession. Pour l’achat d’un véhicule par exemple, l’homme et la femme ne collectent pas l’information de la même manière. L’homme optera pour la brochure pour trouver réponse à ses questions, tandis que la femme se tournera davantage vers les explications du représentant. Ceci nous amène à constater que le suivi après-vente devra être adapté aux besoins spécifiques de l’homme et de la femme : des opérations sporadiques « get to the point » pour l’homme et plus personnalisées pour la femme.

Ces stimulus qui nous gouvernent

Généralement, le client, homme ou femme, réagit aux mêmes stimulus avant d’acheter un produit ou un service. Il tient alors compte de facteurs comme l’innovation, la perception, la discussion, la reconnaissance, la confiance et l’engagement. Tous ces facteurs – ou stimulus – interviennent à des degrés divers, que ce soit lors de l’achat ou du service après vente. Il devient ainsi très intéressant de les utiliser dans les cycles de relance en GRC en les personnalisant en fonction du sexe du client.

Parité homme-femme dans l’achat d’une voiture neuve

Des statistiques européennes ont révélé que 46 % des femmes achetaient seules leur automobile en 2011 et que, trois ans plus tard, cette proportion atteignait le seuil de 50 %; la tendance à la hausse est donc constante. L’achat d’un véhicule n’est désormais plus considéré comme une « affaire de gars ». L’intérêt grandissant de la gent féminine envers l’acquisition d’une automobile a amené les constructeurs à innover en tenant compte de la différenciation. À titre d’exemple, les femmes se comportent en général en personnes rationnelles : 74 % d’entre elles tiennent d’abord compte du prix du véhicule, et 55 % s’intéressent au design. Il semble d’autre part que les hommes devancent les femmes en matière d’achat en ligne : 68 % d’entre eux le font contre 54 % des femmes. Ce que nous devons retenir, c’est que le nombre d’achats de véhicules neufs effectués par les femmes compte pour 50 % des ventes totales, selon CarTrust 2013, ce qui implique que les concessionnaires devront instaurer des cycles de relance adaptés aux hommes et aux femmes.

Vénus et Mars

Avec l’arrivée des rendez-vous en ligne, des médias sociaux et du commerce électronique, les entreprises se doivent de connaître les besoins des consommateurs selon leur sexe. Les femmes désirent soupeser leurs options, être bien informées et avoir le temps de réfléchir avant de prendre leur décision, et ce, à long terme. Les hommes, quant à eux, désirent satisfaire immédiatement leur besoin d’achat. Ils s’en tiennent généralement à leur première idée, effectuent des recherches afin de localiser leur produit, analysent la fiche d’achat et passent à la caisse. Cela m’amène à poser cette question : les responsables de la GRC devraient-ils tenir compte du sexe du consommateur ? La réponse est oui !

La différenciation concernant les comportements et les habiletés joue un rôle clé dans la GRC. Les femmes n’achètent pas à toute vitesse; en conséquence, le suivi après-vente doit répondre à cette réalité et être effectué à long terme afin d’établir un lien de confiance avec elles. Pour ce qui est des hommes, il faut considérer un suivi plus rapide, ciblant immédiatement leurs motivations !

Chaque organisation devrait se distinguer, non seulement en ce qui concerne le prix, mais aussi quant au service offert, à la notoriété, à l’engagement et à la personnalisation du service après-vente. Il ne faut jamais oublier que, peu importe son sexe, le client désire obtenir un service hors pair, digne de ses attentes, répondant à ses besoins, transparent et intègre. La notion de différenciation représente un excellent outil, susceptible de seconder les entreprises dans leurs offres de services individualisés et adaptés au profil de chaque consommateur.

mars

 

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