Développement des affaires et F & A

Développement des affaires et F & A
Yanick Jomphe est consultante en formation et spécialiste en implantation de systèmes de relance CRM. Détentrice d’un B.A.A. et d’un M.B.A., elle vient de compléter un doctorat portant sur l’impact de l’implication des acteurs dans la mise en œuvre des outils de gestion sur la performance organisationnelle. Formation en ligne et en salle disponible. info@consultantsyjomphe.com

Les produits de F & A et les BDC de relance font-ils la paire ? Autrement dit, la relance devrait-elle être intégrée au processus d’affaires, qu’elle soit exécutée par le Centre de développement des affaires (BDC) ou par le département finances et d’assurances ?

Le département du service, via celui de la direction commerciale, a un rôle majeur à jouer en utilisant les codes de refus des clients inscrits dans les deux unités. À la suite de la livraison du véhicule, il sera ainsi avantageux d’offrir aux clients les produits non achetés lors de la transaction. Par exemple, tous les clients qui possèdent une garantie de base devraient être informés lorsque celle-ci vient à échéance, le but étant de leur proposer la garantie prolongée ou autres. Le suivi est primordial dans certains cycles de relance. Pour y arriver, une relance systématique devrait être instaurée afin de cibler tous les clients qui ont pris possession d’un véhicule, neuf ou d’occasion, selon les produits acquis lors de la transaction.

Valeurs ajoutées

De façon générale, c’est le département du service qui accueille tous les clients. Prenons le cas de la saison des pneus qui bat présentement son plein. Le directeur commercial ne pourrait-il pas alors aller rencontrer le client dans l’aire de service ? Avec des listes ciblées, tout est possible et surtout facile. Pensez aux valeurs ajoutées lorsque la clientèle active fait son entrée durant les périodes achalandées. Il ne suffit que de demander des listes segmentées et, par la suite, ajuster les cycles de relance pour rencontrer le plus de clients possible.

Transfert d’information

Le potentiel demeure inexploité et parfois les clients sont mal informés. À vous de passer à l’acte. Le transfert d’information entre les différents départements n’est toutefois pas une mince tâche à réaliser. Aucun logiciel ne fera le travail à votre place. Il suffit de mobiliser le personnel et sensibiliser les troupes à l’importance des entrées de données pour réussir. Par la suite, les technologies vous aideront à faciliter la segmentation des marchés potentiels. Tout le monde parle de la circulation et du transfert de l’information dans les entreprises, mais qu’en est-il réellement ?  Peu importe le département, la communication, si importante soit-elle, doit débuter par les dirigeants.

Comment transférer les nouvelles rapidement à l’intérieur du concessionnaire automobile ? Une infolettre, un courriel, des tableaux d’affichage internes ou autres, etc. Il faut simplement réfléchir au fait que tous les employés concernés doivent être au courant du dossier de chaque client que ce soit pour la vente de produits, pour la satisfaction ou même pour la visite au service.

BDC ou F & A ?

En tenant pour acquis que la relance devrait être intégrée dans les processus d’affaires, reste à déterminer qui, du BDC ou du département F & A, devrait en prendre charge. Qui doit effectuer les appels téléphoniques et comment cibler les listes client? Que dire, comment le dire et quand le dire? Plusieurs questions demeurent non répondues. À vous d’établir votre propre modus operandi interne.

En y réfléchissant, on constate qu’il est facile d’informer le client sur tous les programmes qui lui sont avantageux et lui expliquer l’importance de chacun. En 2019, et pour les années à venir, on devrait tabler sur le fait que plusieurs clients ne sont pas au courant des nouveautés dans les produits. C’est ici que les réunions d’équipe deviendront primordiales afin de transférer l’information à tout le personnel pour ensuite la communiquer à la clientèle.

L’hiver est à nos portes

Par où débuter ? Reprenons l’exemple de la saison des pneus. Cet hiver, beaucoup de vos clients actifs viendront vous rencontrer pour une installation. Pensez donc à une stratégie permettant de parler à chaque client. L’information aux clients et une connaissance approfondie de tous les produits existants deviendront une arme efficace pour vous différencier de la concurrence.

Paratagez-le !