Enterprise améliore son programme Passage prioritaire

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Une version améliorée du programme Passage prioritaire d’Enterprise Rent-A-Car permet maintenant aux clients de location en besoin d’un remplacement de profiter des avantages de la technologie. Photo : Enterprise

Lorsqu’il s’agit d’épargner du temps et de l’argent sur des transactions de routine, les avantages de la technologie ne peuvent être niés. Cependant, tel que rapporté par la maison de recherche J.D. Power, un service à la clientèle exceptionnel constitue un élément important pour projeter l’image d’un traitement juste, surtout après un accident de voiture. Une version améliorée du programme Passage prioritaire d’Enterprise Rent-A-Car permet maintenant aux clients de location en besoin d’un remplacement de profiter des avantages de la technologie tout en faisant l’expérience d’un service personnalisé de haut niveau.

Enterprise a développé le Passage prioritaire dans le but de simplifier et d’accélérer le processus de remplacement de voiture de location suite à une collision, un processus qui peut être long et déconcertant pour un locataire inexpérimenté. À sa création, le Passage prioritaire permettait à une compagnie d’assurance ou à un atelier de carrosserie d’envoyer à Enterprise une autorisation de remplacement de location en utilisant le système automatisé de gestion de location Enterprise (Automated Rental Management System, ou ARMSMD). Enterprise communiquait alors avec le client afin de compléter l’autorisation de location et pour convenir d’un moment pour aller le chercher à l’atelier de carrosserie et le conduire jusqu’à la succursale de réservation pour qu’il puisse finaliser le processus de réservation et reprendre la route.

Présenté il y a plus de deux ans, le programme Passage prioritaire a mené instantanément à une augmentation de la satisfaction de la clientèle, et elle continue à le faire aujourd’hui, non seulement pour Enterprise mais également pour les compagnies d’assurance et ateliers de carrosserie partenaires. Le Passage prioritaire amélioré, qui est également compatibles avec les appareils mobiles, accélère maintenant encore plus les transactions de location en ajoutant une option auto-service pour que les clients puissent compléter le processus de réservation en ligne. Enterprise envoie au client un courriel comportant un lien qui lui permet de se préenregistrer pour le Passage prioritaire afin qu’il puisse prendre le volant de sa voiture de location presque immédiatement après son arrivée à la succursale. Plutôt que de passer son temps à remplir des formulaires, le représentant Enterprise pourra alors s’occuper de répondre aux questions du client et de l’aider à se familiariser avec son véhicule.

« Le Passage prioritaire permet aux locataires d’assurance d’avoir le meilleur des deux mondes : le capital humain et la technologie », dit Clifton. « Les clients apprécient que le temps passé avec nos employés est plus productif, et avec l’auto-service du Passage prioritaire nous avons pratiquement éliminé le temps non productif.

De la valeur ajoutée pour nos compagnies d’assurance partenaires

Pour les compagnies d’assurance partenaires d’Enterprise, comme The Co-operators, l’auto-service du Passage prioritaire constitue une opportunité d’offrir un service de plus haut niveau et d’améliorer leurs relations avec leurs clients. « Nous comprenons que de compléter une demande d’indemnisation peut être un désagrément pour nos clients », dit Gerry Martineau, directeur national des demandes d’indemnisation auto chez The Co-operators. « Avec Enterprise et le Passage prioritaire, nous pouvons aider nos clients à naviguer à travers le processus pour arriver à leur véhicule plus rapidement que jamais. Plutôt que de passer du temps à remplir des formulaires, les clients peuvent passer à autre chose rapidement et sans désagréments ».

Clifton ajoute qu’Enterprise cherche toujours de nouveaux moyens d’améliorer l’expérience de location de ses clients. Par exemple, la plate-forme mobile de la compagnie, toujours en évolution, intégrera bientôt des rappels automatiques par courriel ou message texte pour confirmer les rendez-vous des clients. De plus, Clifton s’attend à ce que la même technologie utilisée par le service de partage de véhicules d’Enterprise permette bientôt à la compagnie d’offrir aux locataires en besoin de remplacement d’accéder à un nouveau véhicule en dehors des heures normales de bureau.

« Notre objectif ultime est de fournir à nos clients le véhicule dont ils ont besoin, quand et comment ils en ont besoin », explique Clifton. « Nous croyons que notre plate-forme mobile en évolution nous positionne parfaitement pour pouvoir mieux servir nos compagnies d’assurance partenaires et leurs clients en leur offrant la technologie adéquate au bon moment ».

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