Carrossiers et assureurs encouragent la rationalisation du traitement des réclamations

Joe Carvalho, d’Assurance Economical, une firme de Kitchener, en Ontario, a plaidé pour l’élaboration d’un processus de traitement des réclamations plus cohérent lors du Forum canadien de l'industrie de la carrosserie (CCIF) de Vancouver.

Joe Carvalho, d’Assurance Economical, une firme de Kitchener, en Ontario, a plaidé pour l’élaboration d’un processus de traitement des réclamations plus cohérent lors du Forum canadien de l’industrie de la carrosserie (CCIF) de Vancouver.

La paperasse est bien l’aspect le plus mal aimé du travail de carrossier. Or, ces derniers doivent traiter de plus en plus de données qui pourraient être confiées à des ordinateurs si elles étaient mieux organisées.

Selon certaines études, les frais généraux et les coûts d’administration représentent désormais 13 % de tous les coûts de fonctionnement et ont augmenté de 9 % depuis quelques années. Une part non négligeable de cette augmentation est attribuable au fait que les ateliers doivent souvent s’adresser aux assureurs pour clarifier certains points.

 Lors d’une discussion tenue pendant le CCIC de Vancouver, le 24 mai dernier, conférenciers et participants se sont demandé s’il n’y avait pas une meilleure façon de gérer l’information afin de réduire les dérangements pour les assureurs, les carrossiers et les clients.

 « On a d’abord constaté que les employés d’ateliers perdent beaucoup de temps à chercher de l’information », a déclaré Ken Friesen, propriétaire de Concours Collision-CSN, de Calgary. « Ils tentent d’obtenir des renseignements comme les franchises à payer ou les numéros de téléphone. C’est un problème important. On essaie d’être efficaces, mais on se bute constamment à des obstacles. »

 Le directeur général de Carstar Burlington, Mike Dybka, confirme : « Les déclarations de sinistre ne sont pas uniformes. Les assureurs, évaluateurs et services ne travaillent pas tous de la même façon », soutient-il. « Certaines déclarations sont très bien documentées, alors que pour d’autres, il manque le numéro de téléphone du client. »

Wade Morency, de TD Insurance, à Calgary, a été applaudi lorsqu'il a pressé les assureurs de négocier les franchises avec les clients en laissant les ateliers hors du débat.

Wade Morency, de TD Insurance, à Calgary, a été applaudi lorsqu’il a pressé les assureurs de négocier les franchises avec les clients en laissant les ateliers hors du débat.

Les assureurs

 Pour ce qui est des assureurs, Wade Morency, directeur du service d’évaluation des dommages pour l’Ouest canadien chez TD Assurance, à Calgary, avoue que la diversité des présentations de l’information lui cause souvent des maux de tête. « Pourquoi ai-je besoin d’une maîtrise pour comprendre ces formulaires ? », se demande-t-il. « Pourquoi ne pas simplifier la présentation et en faciliter la lecture tout en s’assurant que les renseignements de base y figurent ? »

 Joe Carvalho, qui supervise le traitement des réclamations pour tout le pays chez Assurance Economical, de Kitchener (Ontario) approuve. La qualité des renseignements et leur présentation constituent un problème pour son personnel. Il faut souvent revenir à la source pour confirmer certains éléments, et cela multiplie les risques de confusion. « Chaque fois qu’on resaisit de l’information, on perd certains détails. »

 Assurance Economical s’efforce actuellement de concevoir des outils qui permettront de simplifier la saisie de données et d’enregistrer l’information directement du formulaire, afin d’éliminer le facteur humain. L’équipe travaille aussi à élaborer un formulaire de réclamation plus complet qui fournira à l’atelier tous les renseignements sur le travail à faire.

 « Si l’information de départ est incomplète, ça ralentit tout le processus, explique Joe Carvalho. Nous voulons accélérer et faciliter les choses. »

À Vancouver, Ken Friesen, propriétaire de Concours Collision Centres, à Calgary, a expliqué aux participants du CCIF que l’accès à l’information des franchises devrait être plus facile pour les ateliers de carrosserie.

À Vancouver, Ken Friesen, propriétaire de Concours Collision Centres, à Calgary, a expliqué aux participants du CCIF que l’accès à l’information des franchises devrait être plus facile pour les ateliers de carrosserie.

Franchises

 Même quand toute l’information y est, il faut encore extraire les montants des franchises, un défi récurrent, selon Ken Friesen. « Il est souvent difficile pour un atelier de connaître le montant de la franchise. Cela peut prendre parfois jusqu’à trois jours pour avoir la réponse. Il doit y avoir une meilleure façon de procéder », suppose-t-il. « Quel peut être le coût d’une mauvaise décision quant à la franchise ? 250 $ ? Quelles sont les pertes annuelles reliées à cette question ? Est-ce qu’on mesure tout l’imbroglio qui entoure cet élément d’information pourtant si simple ? »

 Quant à Mike Dybka, il affirme que les ateliers subissent les plus grands contrecoups de cette confusion, car ils reçoivent le plus gros du blâme quand ils sont en retard. « On a appelé l’évaluateur à 15 h pour connaître le montant de la franchise, mais la responsabilité n’était pas encore établie », relate-t-il. « Le client devait venir chercher son véhicule à 16 h 30. Nous lui avons réclamé la franchise, mais il soutenait qu’il l’avait déjà payée. De fait, la franchise avait été réglée entre 15 h et 16 h 30, mais personne n’avait jugé bon de nous en avertir. Ce genre de situation est vraiment frustrant. »

 Wade Morency confirme que la franchise constitue souvent une pierre d’achoppement dans les relations entre l’assureur et l’assuré. L’assureur doit bien attribuer la responsabilité à quelqu’un, mais le carrossier ne devrait jamais être impliqué dans cette discussion.

 « C’est à l’assureur de parler à son client », affirme-t-il. Mais le problème ne touche pas seulement les données de base.

 Les directives des assureurs concernant les travaux de réparation changent souvent, et les carrossiers doivent constamment réévaluer la façon d’en donner le plus possible à l’automobiliste sans sacrifier la couverture. L’estimation ne devrait jamais retarder le travail ni nuire au processus.

 Quand une recrue consulte votre site et qu’elle trouve dix directives et méthodes différentes, on peut prévoir des difficultés d’adaptation », explique Wade Morency. Il se demande d’ailleurs si les assureurs de tout le pays ne devraient pas suivre le modèle québécois et adopter un règlement commun.

 « Il faut une marche à suivre uniforme », a déclaré Joe Carvalho sous les applaudissements de l’auditoire. « Les assureurs, les réparateurs de même que les clients en profiteraient, car le service serait plus rapide, et les réparations, mieux faites. Le besoin de formation du personnel serait aussi réduit. »

 Mike Dybka ne croit pas qu’il soit rentable de se battre pour une différence de cinq dollars dans le prix d’une pièce. Chose certaine, il ne vaut pas la peine d’insister auprès d’un atelier pour changer la répartition des coûts si le montant final est le même.

  « Le véhicule sera réparé de toute façon, alors inutile de perdre du temps avec la paperasse et les détails : ça ne donne rien à personne », soutient-il.

Mike Dybka, directeur général de Carstar Burlington, a confié à l’assistance qu’il ne se casse pas la tête pour cinq dollars lorsqu'il dresse un devis de réparation.

Mike Dybka, directeur général de Carstar Burlington, a confié à l’assistance qu’il ne se casse pas la tête pour cinq dollars lorsqu’il dresse un devis de réparation.

Outils pour l’évaluation

 Voyant la quantité d‘information accessible, et vu l’intérêt manifesté par des constructeurs comme Toyota, Ken Friesen se demande s’il serait possible d’établir des standards afin d’uniformiser et de faciliter le traitement des réclamations. « Nous consacrons beaucoup de temps aux détails; c’est à devenir fou, a-t-il confié. Comment simplifier les choses et définir de meilleures façons de faire pour l’avenir ? »

 Peu importe la valeur d’une réclamation, toutes les personnes présentes étaient d’accord pour dire que la satisfaction du client est la clé. « Nous avons tous le même objectif : permettre à l’automobiliste de retrouver son véhicule en parfait état, a affirmé Mike Dybka. Plus nous serons efficaces, mieux ce sera. »

Photos: Peter Mitham

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