Le Symposium MSO présente un regard plus vaste

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C’est au Mandalay à Las Vegas que les dirigeants de réseaux d’ateliers se sont retrouvés dans le cadre du 8e MSO Symposium. (Photo : Michel Beaunoyer)

Le 4 novembre se déroulait, à l’hôtel Mandalay de Las Vegas, le 8e MSO Symposium réunissant les plus importants groupes de carrossiers d’Amérique du Nord.

On retrouvait au programme des conférences animées par des sommités portant sur les grandes tendances du secteur de la carrosserie. Se voulant un lieu de partage d’information, le MSO Symposium est aussi une occasion pour les décideurs des grands réseaux de partager leurs expériences et tisser des liens dans un contexte neutre.

Vincent Romans, président de Romans Group, a expliqué aux congressistes les grands mouvements dans le secteur et que de belles opportunités se présenteront aux entrepreneurs qui ont les ressources, humaines comme financières, pour les saisir.

Une analyse plus approfondie du marché de la carrosserie a été présentée par Susanna Gotsch, directrice de CCC Information Services. Elle a donné des statistiques et expliqué comment, une gestionnaire de réseau souhaitant faire de nouvelles acquisitions, devrait porter attention à certains paramètres avant de procéder à un investissement, notamment, la fréquence des collisions.

Il était intéressant d’apprendre de sa part que l’implantation des systèmes avancés d’aide à la conduite n’a présentement qu’un impact mineur sur la fréquence des collisions mais que ces statistiques risquent de changer avec le rajeunissement du parc automobile. Cette spécialiste souligne aussi qu’il faudra s’attendre à une hausse de 5 % du coût des réparations au cours de prochaines années puisque les voitures sont plus complexes, demandent une nouvelle expertise mais aussi plus de temps pour être réparées adéquatement.

Un panel a aussi permis de parler de phénomène en hausse aux États-Unis voulant qu’un nombre croissant de concessionnaires récupèrent maintenant les travaux de réparation de carrosserie sur les véhicules de leurs clients. Pour eux, il s’agit d’une stratégie de prolongement de l’effet « tapis rouge ». Dès le moment de la vente, l’offre de services de réparation en cas de collision est présentée. Le client sait alors qu’en cas de pépin, il pourra demander à son assureur d’envoyer sa voiture accidentée vers l’atelier détenue par le concessionnaire ou chez un partenaire idéalement certifié pour cette marque spécifique.

Les participants ont ensuite pu profiter du témoignage de quatre dirigeants de réseaux qui ont expliqué les défis qui se présentent aux ateliers de leurs réseaux respectifs. La question de la certification a été abordée d’intéressante façon. Les panelistes s’entendent à dire qu’il est important de s’assurer qu’un bon nombre d’ateliers soient certifiés pour les marques leur étant les plus courantes.

« Je crois qu’au delà de la certification à tout prix, il est surtout essentiel que nos ateliers démontrent leurs capacités à réparer tous les véhicules qui franchissent leurs portes », a souligné Michael Macaluso, président de Driven Brands (CARSTAR).

Également de la firme CCC Information Services, Jason Verlen, a parlé de l’expérience client à l’ère numérique. Selon lui, les nouvelles technologies de communication vont accélérer la mise en place de solutions qui vont faciliter l’expérience d’un client en cas de collision. La télématique, par exemple, ou encore l’estimation par les photos des clients avec l’aide de l’intelligence artificielle vont sauver des étapes et simplifier le processus.

Ce symposium a tracé d’intéressantes conclusions. Selon les présentations des intervenants, la tendance qui veut que les plus gros et performants ateliers vont graduellement prendre un part très importante du marché va se poursuivre. La pression technologique va aussi continuer sur sa lancée. Et tous souhaitent que les constructeurs automobiles s’entendent sur des processus de réparation avec les assureurs pour offrir un plan de travail clair aux carrossiers.

Dan Risley, vice-président de CCC Information Services, impliqué depuis des années dans le secteur de la carrosserie aux États-Unis, a ouvert la conférence.
Ray Fisher, directeur du ASA (Automotive Services Association), a expliqué l’importance de cette rencontre annuelle.
Darrell Amberson, président de LaMettry’s Collision centers a joué le rôle de maître de cérémonie et de modérateur.
Vincent J. Romans, du groupe du même nom, a présenté les grands mouvements de consolidation aux États-Unis.
Un panel a été constitué de gestionnaires de groupes de concessionnaires qui ont parlé de l’intérêt de rapatrier les services de carrosserie.
C’est en se basant sur des statistiques du secteur que Susanna Gotsch a expliqué l’évolution du marché de la carrosserie pour les années à venir.
Des gestionnaires de groupes de carrossiers ont échangé sur les divers défis qui vont confronter le secteur dans les années à venir.
L’importance de simplifier l’expérience du client qui est impliqué dans une collision a été le sujet abordé par Jason Verlen, également du CCC Information Services.
Des spécialistes du domaine ont fait le point sur les processus de certification aux États-Unis.

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