Une croissance exceptionnelle

Mario Verret, directeur, Développement des affaires, Carrossier ProColor

Mario Verret, directeur, Développement des affaires, Carrossier ProColor

Lorsque la direction de Carrossier ProColor a mis en branle son plan stratégique de développement triennal, en 2009, personne n’anticipait des résultats si évocateurs.

Exceptionnelle est un mot faible si on considère qu’entre 2009 et 2011 pas moins de 47 ateliers ont joint les rangs de Carrossier ProColor, pour un total de 137 franchisés au Québec, et que le volume d’affaires a grimpé de 67 %! La bannière devient ainsi le réseau avec la plus forte croissance et présence au Québec, ce qui fait bien sûr la fierté de ses dirigeants et adhérents.

DÉFINITION DES OBJECTIFS

Mario Verret, directeur, Développement des affaires, résume le plan stratégique à l’origine de ce succès. « Nous nous sommes d’abord fixé un objectif clair : atteindre l’excellence opérationnelle et viser une expérience client sans pareille. Lors de réunions régionales partout en province, nous avons présenté notre plan de réalisation stratégique à tous nos franchisés afin de leur partager notre vision et expliquer nos attentes à leur égard et notre soutien pour parvenir à notre objectif. »

TOUJOURS LE CLIENT

« Le client, poursuit Mario Verret, doit être au centre de toutes les décisions et stratégies mises en place dans toute démarche organisationnelle impliquant le consommateur. Il nous fallait trouver une approche client et un mode d’opération pour réduire le traumatisme causé par les sinistres automobiles, afin que le client se sente vraiment accompagné et pris en charge tout en minimisant les tracasseries causées par les conséquences de ce malheureux incident, en lui évitant le stress lié au processus de réparation. »

Carrossier ProColor a donc mis sur pied une formule clé en main qui s’est avérée plus que gagnante. « Nous avons développé une vision globale de l’ensemble du processus de réparation orienté vers des résultats quantifiables. Nous avons également compris qu’en servant les intérêts de l’assureur auprès du client, nous en améliorions sa perception, ce qui favoriserait la fidélisation avec son assureur », d’ajouter Mario Verret.

UNE RÉORIENTATION MAJEURE

Au niveau opérationnel, lors des réunions régionales, les dirigeants ont expliqué à leurs franchisés leur ôle, un maillon primordial pour la réussite du projet. Il poursuit : « Tous ont bien compris qu’ils faisaient partie intégrante du processus et ont axé leurs efforts vers une efficacité opérationnelle qui privilégiait
le client. Nous avons vraiment effectué un «virage obligatoire» auquel tous ont dû adhérer pour faire vivre au client une expérience sans pareille. »

En bref, les moyens concrets employés par Carrossier ProColor pour atteindre ses objectifs peuvent se résumer ainsi :

• Implantation graduelle de nouvelles normes de performances
• Rehaussement de l’image de marque
• Mesure de l’Indice de Satisfaction Client (CSI)
• Gestion de la performance du réseau
• Implantation d’une nouvelle plateforme informatique
• Implantation d’un tableau de bord de gestion IPC/KPI
• Restructuration du mode de paiement centralisé

UTILISER LES BONS OUTILS

Il fallait maintenant trouver les outils permettant d’atteindre tous ces objectifs, souligne Mario. « Nous avons mis en branle un programme de formation continue obligatoire global qui touche tous les aspects reliés au processus de réparation : cours de gestion, formation technique, estimation des dommages, relations avec la clientèle, analyse comparative, etc. Nos spécialistes ont visité tous les ateliers de la province pour présenter ces formations dans les régions les plus importantes. »

UN ENGAGEMENT MUTUEL

Carrossier ProColor a de plus reformulé son engagement auprès de sa clientèle en mettant par écrit les lignes directrices de son nouveau plan de relance : évolution constante avec le marché, atteinte d’un niveau de performance inégalé, maintien des standards de haut niveau, gestion du rendement proactive, implantation d’un nouveau système CSI (mesure de l’indice de satisfaction de la clientèle). Les résultats ne se sont pas fait attendre.

UN TRAVAIL D’ÉQUIPE

« Nous n’aurions jamais atteint notre objectif sans la participation de tous : assureurs, gestionnaires, carrossiers, employés, fournisseurs et même nos clients, qui ont été généreux et encourageants grâce à leurs commentaires positifs.Même notre concurrence, de conclure. Mario Verret, a été pour nous une source d’inspiration. Nous avons beaucoup de respect pour nos compétiteurs, car ils nous ont obligés à nous dépasser par la qualité de leurs produits et services. La barre était haute, mais la motivation était là ! » TAUx DE CROISSANCE
2009 : 16.15 %
2010 : 26.21 %
2011 : 24,84 % – 17.89 %*
* Taux de croissance sans inclure les nouveaux ateliers

DES INVESTISSEMENTS MAJEURS

Au cours de cette période triennale, Carrossier ProColor a également embauché six personnes additionnelles pour répondre aux besoins occasionnés par cette croissance si rapide. L’expansion inespérée a de plus obligé une restructuration organisationnelle pour mieux gérer tous les secteurs d’activités touchant aux franchisés, et plusieurs investissements financiers du franchiseur ont été faits pour la mise en place ou l’amélioration de multiples programmes : frais de développement du programme ICP (Indicateurs clés de performance), gestion des dossiers et indice de satisfaction de la clientèle (CSI), amélioration de l’image de la franchise, un site Internet revampé, un important budget publicitaire sur les principales chaînes de télévision, et plus encore.

Grâce à leur appartenance à Carrossier ProColor, tous les franchisés ont eu droit à un important rabais de volume sur tous leurs achats de biens et services, en plus de pouvoir partager leur expertise commune lors des réunions régionales ou du congrès annuel.

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