Soutien technique : l’envers du décor

Soutien technique : l'envers du décor
Aucun allier ne peut se permettre de mettre leurs équipements en veille à cause de tracas techniques, et vos partenaires font tout ce qui est en leur pouvoir pour vous remettre en branle le plus rapidement possible.

Quoi de plus frustrant, en plein travail, que de rester sans réponses à nos questions ou à nos craintes ?

En tant qu’experts, on aime nous surnommer « les pompiers », parce qu’une bonne partie de notre travail consiste à « éteindre des feux ». Toute situation problématique en atelier, on peut le comprendre, est une urgence qui doit être réglée dans la journée, voire dans l’heure. Toutes les compagnies, fournisseurs de peinture inclus, y mettent du leur à tous les niveaux de la chaîne pour vous assurer que vos délais imprévus soient aussi courts que possible. Leur mission, c’est que vous ayez tout en main pour briller à votre plein potentiel avec les meilleurs produits.

Malgré tout, il faut comprendre que suivant certaines logiques, priorités et imprévus s’imposent aux solutions, et qu’il n’est pas toujours possible d’arriver en renfort dans les minutes suivant l’appel, sirènes et gyrophares déployés.

Les lois de la logique

De prime abord, considérez que quelle que soit la compagnie, tout est mis en oeuvre pour satisfaire tous types de clientèle, du gros acheteur au plus petit atelier. Du représentant à l’expert technique, l’équipe se mobilise pour s’assurer que toutes les situations problématiques sont rectifiées. Maintenant, parlons logique.

Au moment d’un appel, un processus précis et aussi flexible que possible s’appliquera selon le distributeur. Le magasin recevra le premier appel de service et aura alors l’obligation de voir ce qu’il est possible de faire pour trouver une solution. Votre apprêt ne durcit pas ? Un représentant vous visitera pour une première évaluation. Le problème persiste ? Un responsable sera contacté, puis un expert du produit se rendra en atelier… le plus rapidement possible – en fonction, évidemment, d’où il se trouve et de ses priorités de la journée. À partir de là, on poursuit les efforts pour trouver les causes du problème et ses solutions.

Un grand travail d’équipe

Croyez-moi, toutes les compagnies veulent vous offrir le meilleur des services, mais chacune d’entre elles dépend de facteurs impondérables comme la distance, les conditions routières, les maladies du personnel, etc. Certaines disposent aussi d’une équipe de vente et d’une équipe technique plus volumineuses et étendues que d’autres. Par ailleurs, il faut se rendre à l’évidence que tout un chacun a un horaire chargé, établi par ordre de priorité et parfois régi par les distances qui séparent les régions du Québec.

Chacun d’entre nous, d’un bout à l’autre de la chaîne, avons un devoir à accomplir pour remettre les véhicules sur la route en bon état. Rappelons-nous aussi, lors des saisons creuses comme en périodes de pointe, que le respect assure une relation solide, durable et constructive entre deux parties. Aussi, faut-il le souligner, menaces et insultes ne permettront à personne d’y trouver son compte.

Malgré les ressources et toute la formation offerte – soit en groupe dans un centre ou individuellement en atelier –, il y aura toujours des problèmes et des situations délicates à gérer. Les experts sont là pour trouver les meilleures solutions et vous remettre rapidement dans la course.

Paratagez-le !