ISO 9001 : 2008 : la puissance d’une norme

ISOChez CAA-Québec, j’ai été témoin de l’application dans nos centres d’inspection de la norme internationale ISO 9001 : 2008, dont l’utilité était remise en question.

Aujourd’hui, elle nous a fait faire de grands pas en matière de bonnes pratiques, aussi bien sur les plans de la gestion, de la sécurité et de l’efficacité que sur celui de la qualité du service.

Si on y avait vu au départ un lot de contraintes, on voit maintenant celles-ci comme de rigoureuses façons de gérer, qu’on a intégrées au quotidien, au point où on ne les perçoit plus.

Les rapports d’améliorations

À titre de gestionnaires, notre action la plus positive aura été d’impliquer tout notre personnel dans ce processus d’amélioration continue, ce qui a été fort bonifiant.

Nous aurions pu resserrer les critères de rendement, mais notre choix a été d’inviter chaque employé à nous faire part de ses suggestions de la façon la plus simple.

Afin de susciter à tous égards leur apport, nous avons identifié nos attentes comme suit :

Suggestions visant l’amélioration des installations, de l’équipement et de l’outillage

• Recommandations visant à modifier ou améliorer nos procédures de travail

• Suggestions découlant de commentaires ou de plaintes formulés par les clients

• Recommandations visant à éviter les retours pour reprise de travaux, les incidents et les accidents au travail

La réaction du personnel

Chaque employé de nos centres d’inspection nous adresse annuellement environ cinq rapports d’améliorations visant plusieurs buts, dont voici les principaux.

• Éviter une importante l’interruption des travaux

• Réduire les pertes de temps et d’argent

• Offrir à la clientèle un meilleur service

• Éliminer les documents et formulaires inutiles

• Réduire la consommation d’énergie

• Améliorer les locaux sous de multiples aspects

En général, les gains découlant de ces rapports compensent amplement les déboursés qu’ils engendrent.

Notre engagement

Le suivi de ces rapports est fait sans délai par le supérieur de l’employé. Il lui revient d’y indiquer les actions ou les solutions qui s’imposent le cas échéant, de même que l’échéancier et le coût.

Si les mesures nécessitent des provisions budgétaires, elles doivent être notées.

Ces rapports d’employés sont systématiquement vérifiés et analysés périodiquement par un comité de direction.

Il est de notre devoir de répondre le plus rapidement possible aux personnes qui nous les soumettent, même si dans de rares cas on juge qu’il n’y a pas matière à intervenir.

À votre tour ?

Les résultats d’une telle formule sont aussi nombreux que pertinents. Il n’en tient qu’à vous de l’essayer sans avoir à adopter la norme ISO 9001 : 2008, qui dans son intégralité réserve bien plus.

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