La règle de cinq

La règle de cinq
Un client insatisfait qui ne dit mot fait part de sa mauvaise expérience à 13 personnes.

On ne devrait jamais être porté à choisir entre quantité et qualité, cette dernière étant toujours le meilleur gage de réussite.

Je comprends que si l’on vient de se lancer en affaires, le premier réflexe est de se constituer un important bassin de clients, mais cette priorité devrait ensuite passer au second plan.

Dans les grandes entreprises, on a compris au fil des décennies que bien connaître leur profil ne suffit pas ; il faut surtout veiller à entretenir avec eux une relation durable.

Bien que la clé de cette relation soit évidemment de s’assurer qu’ils sont satisfaits de la façon dont on les sert, il arrive infailliblement qu’un certain nombre soient déçus.

En ce cas, il est fort mal venu d’être sur la défensive ou de se dire qu’il est inutile de perdre son temps à tenter de les retenir, d’autant plus qu’on ne sait à quel point ils peuvent être influents.

Voici quelques questions et pistes de solutions qui peuvent vous amener à changer radicalement la perception de ceux qui, pour quelque raison, sont insatisfaits.

Qui est votre client ?

  • Depuis combien d’années utilise-t-il vos services ?
  • À quelle fréquence a-t-il eu recours à vos services en 24 mois ?
  • Quel est son historique d’entretien ?
  • Des membres de sa propre famille sont-ils de vos clients ?
  • Le reconnaissez-vous chaque fois qu’il se présente ?

Réagissez rapidement

  • Plus on attend avant de réagir à une plainte, plus il y a de risques que la situation s’envenime.
  • Signe de respect, un accusé de réception ou une réponse immédiate par la même voie de communication sont toujours appréciés.
  • S’il y a mise en demeure, agissez rapidement en précisant la démarche à suivre le cas échéant.
  • Lors d’échanges téléphoniques, notez au dossier l’essentiel des propos, la date et l’heure de la communication.

Formez le personnel

  • Établissez des procédures de traitement des plaintes afin que la façon de répondre soit uniforme.
  • Au besoin, affectez une personne à cette tâche et laissez-lui de la latitude, ce que les clients apprécient beaucoup.
  • Encouragez votre personnel à faire preuve d’empathie et d’écoute, et à rendre le client confiant.
  • Déterminez les irritants.
  • Effectuez des contrôles de qualité par des sondages.
  • Prenez note de tous les commentaires.
  • Consultez régulièrement votre équipe afin qu’elle vous signale toute lacune.

Fixez des objectifs de qualité

  • Établissez au moins une fois l’an des objectifs de qualité afin de réduire le nombre de plaintes et leur coût, et de déterminer les solutions.
  • Analysez celles des derniers mois et des dernières années, et notez les plus répétitives.
  • Fixez un processus d’amélioration continue en tenant compte des suggestions du personnel.
  • Facilitez l’expression des plaintes en utilisant un formulaire électronique.
  • Tenez le personnel informé du règlement des plaintes.
  • Intégrez la gestion des plaintes à vos pratiques administratives.

Une occasion à exploiter

Au lieu de prendre mal la moindre plainte ou d’y faire la sourde oreille, il est prouvé que chacune offre plutôt l’occasion de renforcer la confiance d’un client de même que sa loyauté.

Paratagez-le !