Convention NAPA AUTOPRO : 35 ans de progrès

Convention NAPA AUTOPRO : 35 ans de progrès
La convention NAPA AUTOPRO 2018 a attiré des gens des quatre coins du pays. (Photos : Huw Evans)

Le 13 octobre dernier, NAPA Canada a tenu l’édition 2018 de son congrès national, qui célébrait cette année les 35 ans d’AUTOPRO.

Les propriétaires d’ateliers et des membres de l’équipe corporative de NAPA de partout au Canada se sont rendus au Blue Mountain Resort, près de Collingwood, en Ontario, pour assister à des séances d’information et de réseautage, à des mises à jour sur l’industrie et le réseau, ainsi que pour participer à un salon commercial et un gala spécial avec remises de prix.

Le coup d’envoi a été donné le 12 octobre avec les assemblées générales et une assemblée publique spéciale, où une table ronde a permis de répondre à des questions préalablement soumises en plus de questions posées en direct par l’assistance.

Assemblée publique populaire

C’était la deuxième fois que la NAPA organisait une assemblée publique lors de cet évènement, et cette initiative s’est avérée aussi populaire, sinon plus, que la première fois. Un certain nombre de sujets clés ont été abordés, allant d’initiatives conçues pour ajouter de la valeur aux membres d’AUTOPRO par le biais du réseau NAPA, en passant par le recrutement de personnel et de techniciens, le soutien aux programmes destinés aux écoles secondaires, la simplification des processus en atelier, y compris l’instauration d’un système de gestion d’atelier unique, la qualité et la garantie des produits, ainsi que des efforts nouveaux et continus dans des domaines tels que le marketing et les médias sociaux.

Après cette assemblée, l’exposition commerciale a rassemblé des vendeurs impliqués dans les programmes NAPA ainsi que des fournisseurs représentant leurs propres marques – des lubrifiants aux systèmes de suspension, en passant par les composants de freins et l’entretien spécialisé.

Le samedi, des séances générales étaient au programme. Dan McKim, vice-président régional de la région de l’Atlantique, a parlé des 35 dernières années et de la façon dont le rapprochement de deux marques fortes, NAPA et AUTOPRO, en 2004, a permis de solidifier l’entreprise et à renforcer l’industrie du marché secondaire automobile dans son ensemble.

Riley Pratt, vice-président principal chez NAPA Canada, a parlé de la stratégie d’amélioration continue et de la façon dont NAPA, en tant que réseau, s’est engagé à fournir un soutien cohérent et solide à ses membres franchisés. Il a également souligné l’importance de l’expérience client. « Les clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience », a-t-il déclaré. Il note également qu’une approche cohérente en matière de stratégie de marque et de message contribuera à garantir le succès futur de l’entreprise, offrant ainsi une tranquillité d’esprit au client, ainsi qu’une base solide sur laquelle les franchisés peuvent s’appuyer.

Positionnement de marque distinctif

John O’Dowd, vice-président du marketing, a plongé au cœur de la stratégie marketing de NAPA, traitant notamment de l’importance d’un positionnement de marque distinct et de ce que signifie faire partie de la famille NAPA. « Un mot décrit le réseau NAPA AUTOPRO », a-t-il déclaré. « Et ce mot est authenticité. » Il a souligné l’importance d’être des experts locaux répondant aux besoins des clients en matière d’assistance automobile, ce que représentent essentiellement les établissements NAPA AUTOPRO. En ce qui concerne la stratégie publicitaire de la société, il a évoqué l’impact du partenariat avec la LNH et a expliqué comment, dans de nombreux marchés, les résultats ont dépassé les attentes de 20 %. Cependant, le vice-président a également souligné l’importance de la fatigue du public, qui peut rapidement s’installer si les publicités sont diffusées trop souvent. Il a également évoqué les initiatives dans les médias sociaux, qui ont généré une grande quantité visiteurs sur le web, de faibles taux de rebond et un nombre d’impressions élevé. De plus, il a été question des stratégies conçues pour impliquer les ateliers et le réseau avec leurs clients et entre eux, ainsi que de l’importance d’outils tels que les infolettres et les partenariats avec des médias spécialisés.

André Latreille, directeur national, a déclaré que même si NAPA AUTOPRO avait été classé premier fournisseur de services automobiles par J.D. Power en termes de satisfaction de la clientèle pour 2018, il restait tout de même des problèmes et des défis à relever. « Le succès futur des magasins de pièces et de l’industrie dans son ensemble dépend de la main-d’œuvre », a déclaré M. Latreille. « Sans main-d’œuvre qualifiée, à quoi bon avoir les meilleurs outils si nous n’avons personne pour les utiliser? »

Il a évoqué la nécessité de se préparer aux changements qui surviennent au niveau des constructeurs, tels que l’électrification de l’automobile, le déploiement de véhicules autonomes et la modification des modèles de propriété, tels que les services par abonnement et le partage de véhicules, qui pourraient avoir un impact significatif sur le marché secondaire. « Être préparé, c’est payant », a déclaré le directeur, en notant que malgré les perturbations de l’industrie, « nous croyons vraiment que l’avenir est prometteur. Nous voulons rester numéro un et c’est à cause de vous, à cause de tout le monde ici, que nous sommes numéro un. »

L’importance de l’expérience client

Le conférencier principal, Peter Van Stralen, a prononcé un discours très inspirant. Lorsqu’il était adolescent, il a démarré une entreprise de tonte de pelouse avec ses frères, et il a expliqué comment l’objectif d’offrir une expérience client exceptionnelle a été développé après de nombreuses épreuves et tribulations. Peter appelle cela le principe CARE (Create A Remarkable Experience).

Il a parlé de l’importance de la mise en place d’un système – des communications avec les clients aux logiciels, en passant par le service après-vente. « Lorsque nous adhérons au système, nous avons de bien meilleures chances de réussir », a-t-il expliqué.

Le conférencier a également souligné que de disposer d’un bon nom et d’une bonne réputation est l’un des meilleurs atouts que l’on puisse avoir en affaires. Tout comme certaines façons de faire et certains comportements vous donneront de meilleures chances de réussir dans la vie. De plus, il a également parlé de soutien : « Il y a généralement beaucoup de soutien dans les grandes familles ».

Peter Van Stralen a également noté que la création d’une culture du rêve était un facteur clé pour faire de son entreprise un réseau de franchises extrêmement performant. « Fais-en un rêve impossible. Écrivez ce rêve et collez-le à un endroit où vous pourrez le voir. Lorsque ce rêve est ancré dans notre esprit, nous continuons à grandir et à attirer des gens dans notre équipe. »

Il a également expliqué comment les rêves personnels alimentent une entreprise. « L’entreprise est le véhicule qui vous permet d’atteindre votre rêve ». De nombreuses entreprises échouent, car elles ont du mal à convaincre leur personnel de les aider à concrétiser leur vision.

L’expert a expliqué l’importance de la formation et du développement en tant qu’élément clé de votre entreprise et que, en encourageant l’inventivité, l’ingéniosité et la vision, l’entreprise elle-même continuera de croître et de s’améliorer grâce aux personnes qui y travaillent.

Il a également abordé le concept de réunion HUDDLE (demander à quelqu’un de réciter nos valeurs, vérifier les uniformes et les équipements de protection, discuter de ce qui s’est passé hier et des préoccupations d’aujourd’hui, écouter et partager les bonnes nouvelles, se dynamiser les uns les autres).

« Lorsque les valeurs sont claires, la prise de décision est facile », a déclaré Peter, qui a également souligné que pour réussir véritablement, créer une expérience remarquable devait s’étendre à tous les aspects de votre vie, que ce soit vos affaires, votre vie familiale ou votre vie privée.

Regarder où vont les choses, pas où elles sont

La présentation de Gair Maxwell, intitulée The Branded Highway, a été une véritable révélation. Reconnu comme un expert de premier plan dans le domaine du marketing, Gair a présenté au public un voyage métaphorique et expliqué comment, à l’instar de Wayne Gretzky, reconnu comme le plus grand sportif offensif de l’histoire de la LNH, son objectif était toujours de savoir où irait la rondelle, et non où elle est passée.

Le conférencier nous a fait traverser 50 ans de publicité et nous a fait remarquer que pendant six décennies, le même message cohérent était toujours véhiculé, à savoir le prix, la valeur et la qualité. « Nous sommes maintenant au plus grand carrefour de l’histoire du marketing et très peu de vos concurrents sont prêts. »

Il a examiné le succès de spécialistes du marketing moderne, tels que Gary Vaynerchuk et Casey Neistat, et expliqué comment ils ont été en mesure de former un public immense en transmettant efficacement leur message.

Gair a comparé la nouvelle génération de spécialistes du marketing à l’invasion britannique de l’industrie musicale nord-américaine dans les années 1960. En effet, la façon dont les spécialistes du marketing réagissent ressemble à la réaction des générations précédentes lors de l’arrivée de groupes comme les Beatles et les Rolling Stones.

Il a fait remarquer qu’aujourd’hui, il n’est tout simplement plus efficace de transmettre des messages de prix, de qualité et de service, car vous ne pourrez pas vous démarquer de la masse – ou dans le contexte du trajet métaphorique, couper les embouteillages et atteindre la route dégagée.

« Nous polluons les ondes avec des affirmations sans fondement et dénuées de sens », poursuit-il. « Service, expérience, valeur, professionnalisme, qualité – ces mots n’ont maintenant plus de sens. »

Au lieu de cela, il a parlé de la nécessité de créer et de partager des histoires, des choses qui intéressent les personnes avec lesquelles vous essayez de vous connecter, même si elles n’ont peut-être aucun rapport avec votre domaine d’affaires. Il a cité un bon exemple avec Jim Gilbert, un concessionnaire de voitures qui a connu un succès retentissant avec son concept Canada’s Huggable Car Dealer.

Il a souligné la nécessité de créer une stratégie d’attraction et de mettre l’accent sur un marketing de marque axé sur les relations à long terme et reprenant la méthode inspirée de la ferme pour cultiver la bonne terre et planter des semences qui non seulement pousseront, mais fleuriront.

Et même si son discours était devant un public principalement impliqué dans le secteur de la réparation des services automobiles, Maxwell a déclaré qu’il était important que les participants repensent la manière dont ils transmettent leurs messages aux clients. « Aujourd’hui, vous êtes tout d’abord une entreprise de médias et un fournisseur de services automobiles en second lieu. »

Du 12 au 13 octobre, NAPA a organisé son congrès national au Blue Mountain Resort, près de Collingwood, en Ontario.
Chris Kinghorn, vice-président régional pour l’Ontario, NAPA Auto Parts (à gauche) et John O’Dowd, vice-président, marketing, NAPA Auto Parts au congrès national, le 13 octobre 2018.
Un important contingent du réseau Ideal Supply en Ontario a assisté à l’évènement.
L’assemblée publique du 12 octobre a été très populaire.
Le public a pu voter sur les sujets présentés lors de l’assemblée publique.
Discussion au kiosque de Mevotech durant l’exposition commerciale, le 12 octobre.
De gauche à droite : Jamie Campbell, Henri Rother, Ted Rother, Nolan, Karly et Cody Friesen ont fait le voyage depuis le Manitoba.
David Robinson (à gauche) et Jason Robinson, qui ne sont pas liés, ont représenté les solutions NAPA dans le cadre de l’exposition.
Steve et Joanne Bowles de Dufferin Auto Centre, NAPA AUTOPRO à Shelburne, en Ontario, étaient parmi les participants.
Adam Murphy représentait CPS Automotive lors de l’évènement.
François Gagnon était sur place pour répondre aux questions au kiosque de Loctite.
Glen Hannan, de KYB Americas, avec l’un des produits phares de l’entreprise.
Yannick De Mal, gérant de territoire pour April Super Flo, avait effectué le voyage depuis le Québec.
Le 13 octobre, Dan McKim, vice-président régional, région de l'Atlantique pour NAPA, prononce un discours devant les participants.
Un auditoire attentif lors d’une conférence le 13 octobre.
Le directeur national, André Latreille, parle des changements qui se produisent dans l'industrie.
Morley et Debbie Nordal, de Nordal’s Auto Body Glass Inc. sont des lecteurs assidus de CarCare Business et de Collision Management.
Le conférencier principal, Peter Van Stralen, a offert une présentation captivante.
La conférence de Gair Maxwell était spectaculaire.

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