Cibler les vrais besoins

Cibler les vrais besoins
Un automobiliste qui doit affronter les conditions hivernales aura besoin de pneu adapté exclusivement à l’hiver. (Photo : FCA)

Sachez poser les bonnes questions aux clients avant de faire vos recommandations.

Plus de la moitié des véhicules vendus aujourd’hui au grand public sont des camions légers. Et trop souvent, les clients peuvent se retrouver avec le mauvais pneu.

« Il y a des clients qui conduisent principalement sur l’autoroute avec des pneus de 40 pouces conçus pour le hors route, très bruyants, peu efficaces en consommation de carburant et qui s’useront mal », souligne Greg Cressman, directeur des services techniques chez Yokohama (Canada).

« Si l’un de ces propriétaires de camions légers vous demande le meilleur pneu pour son véhicule, dans 95 % des cas, vous ne lui vendrez pas un pneu tout terrain. »

Le marché du remplacement

M. Cressman souligne aussi qu’habituellement, les pneus vendus par les détaillants remplaceront la marque posée en première monte. « S’il en est satisfait, explique-t-il, vous devez alors comprendre les bases de cette satisfaction, et adapter vos recommandations pour proposer quelque chose de similaire à ces pneus qui ont fait leurs preuves. »

Si le client est insatisfait, le vendeur doit alors creuser pour trouver place à amélioration. « Ça peut être la durabilité, le niveau de bruit, les vibrations ou la rigidité », souligne M. Cressman.

Il est aussi important de quantifier l’utilisation que le client fait de ses pneus, selon Darrin Bossence, vice-président des ventes pour Dynamic Tire. « L’une des premières questions à poser au client est la période de temps durant laquelle il compte garder son véhicule. S’il s’agit d’une voiture de location qu’il rendra dans un an, cet élément devra grandement influencer votre suggestion. »

Mener l’interrogatoire

Comme le souligne Yves Giguère, responsable du développement client pour Goodyear Canada, dans l’éventail de pneus pour camions légers dont la compagnie fait son principal créneau en Amérique du Nord, plusieurs sont vendus pour la mauvaise application.

« Plusieurs vendeurs conseilleront un pneu attrayant, à l’allure agressive, conçu pour la conduite hors route, à un client qui a des intérêts essentiellement esthétiques. Mais le client en question ne roule que sur l’asphalte, et bien qu’il soit heureux de montrer ses pneus imposants, il sera vite insatisfait de l’usure et de l’inconfort. »

Le segment des camionnettes comprend aussi plusieurs pneus toutes-saisons avec homologation d’hiver, connus pour être mal adaptés aux conditions hivernales québécoises. Or, pour ce qui est du transport de charges lourdes hors route, ce pneu pourrait convenir.

« Si les pneus supportent beaucoup de poids, ils gagneront en adhérence et pourraient très bien faire le travail sur les chantiers, par exemple, en plus d’éviter les changements semi-annuels de pneus, indique M. Giguère. Il est toutefois important d’éviter les routes enneigées du Québec avec ce type de pneu. »

Il importe également d’éduquer le client en fonction de l’emploi qu’il fera de ses nouveaux pneus. Par exemple, ce dernier doit être au fait de l’importance de calibrer correctement la pression d’air à l’avant et à l’arrière du véhicule, en fonction notamment de la charge portée ou remorquée.

La vente de pneus pour camionnettes impose donc au vendeur de mener son propre interrogatoire. Allez au-delà des questions du client et assurez-vous de comprendre ses vrais besoins, pour le guider en votre qualité d’expert.

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