Pneumag novembre 2018

Pneumag novembre 2018

L’édition de novembre du magazine Pneumag est maintenant disponible en ligne. Vous pouvez la consulter ici, mais d’abord, quelques mots du rédacteur en chef du magazine Pneumag, Michel Beaunoyer.

Directeur de la première impression

Je pensais que le téléphone disparaîtrait au profit des courriels. On dirait bien que non…

J ’avais l’impression d’être un espion lors des conférences DealerTalk qui se sont déroulées à Montréal en octobre. Le contenu s’adressait aux concessionnaires, mais je dois dire que plusieurs des sujets abordés pourraient bien servir nos centres de pneus.

Par exemple, il a été question de la gestion des appels téléphoniques. Alors que je croyais que plus personne n’utilisait cet outil de communication, le conférencier Mike Haeg a expliqué que de plus en plus de gens cherchent un commerce en utilisant leur téléphone intelligent, et que s’ils ont besoin d’information, ils seront bien plus souvent portés à appuyer sur le lien direct menant à la ligne téléphonique que de se donner le mal d’envoyer un courriel. Donc, comme outil de premier contact, le téléphone ne serait pas près d’être détrôné.

La première impression

Ce constat fait en sorte que les projecteurs sont braqués sur le premier répondant à votre commerce. Cette personne est-elle en mesure d’aider le client potentiel, ou ce dernier tombe-t-il sur l’employé qui passe par là, ou encore sur une boîte vocale ? Selon ce spécialiste, les entreprises qui ont une structure claire sur ce premier appel marquent des points. « Que pouvons-nous faire pour vous ? Faites-vous déjà effectuer votre entretien chez nous ? Oui, nous pouvons effectuer une réparation, un remplacement ou une installation ; quand pourriez-vous nous confier votre voiture ? Oui, nous pouvons vous prêter un véhicule pour la durée des travaux, ou encore vous conduire au travail et aller vous chercher. » Simple, simple, simple, mais déterminant.

Comme le disait aussi ce conférencier, il existe une différence entre répondre au téléphone et établir un rapport réel avec son interlocuteur. Savoir ce dont il a besoin, l’écouter attentivement et avec patience, présenter clairement des solutions et lui expliquer la suite des choses est certes une approche gagnante.

Si les concessionnaires sont sensibles à l’importance de ce premier contact au téléphone avec un client potentiel, les gestionnaires de centres de pneus devraient aussi l’être, même en période de fort achalandage. En effet, la personne qui répond au téléphone devrait être le directeur – ou la directrice – de la « première impression ».

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